英国电信的Nicola Millard博士分享了她对呼叫中心趋势的一些原创研究，并解释了它们如何影响客户体验的未来。

　　十年前，我们开始通过全球“Autonomous Customer”研究跟踪客户的行为和偏好。

　　回到2010年，当时认为2020年的联络中心似乎就像“星际迷航”一样具有未来性。我们以为客户的个人机器人将与企业机器人进行谈判，以获取最佳价格，或者解决我们的客户服务问题，而无需我们去做任何古怪的事情，例如拿起电话或发送电子邮件。生活会很轻松。

　　但是我们错了。

　　十年过去了，这不是我们认为找到的路。我们已向12个国家/地区的6，000名客户询问了他们对大型企业和小型企业客户体验的看法，他们所描绘的画面不太像“星际迷航”，而更像是“回到未来”。

　　昔日的震撼

　　语音并没有被历史书所谴责，它仍然是客户联系的最重要形式。紧随其后的是另一种旧技术：电子邮件。

　　组织反复尝试将客户引导至自助服务。但是客户没有被诱导。问题是：为什么？

　　线索在于自主的客户意识和数据。

　　显然，客户想要轻松自在的生活，四分之三的客户表示，他们会从与他们开展业务更加容易的公司购买更多商品。喜欢自助服务的人数与之相同（四分之三），因为这样可以使他们可以得到控制权。

　　因此，我们可以从中收集到的是客户体验仍然很重要。实际上，有41％的人表示，由于客户体验或服务水平低，他们已部分或完全停止使用两个或更多品牌。

　　问题在于只有五分之一的数字体验被评为“优秀”。数字体验根本无法带来客户期望的质量和可用性。

　　三分之二的客户表示，组织的网站或应用程序没有足够的帮助，而77％的客户希望每个网页或应用程序上都有客户服务电话号码。

　　电话死了；电话万岁

　　语音仍然是参与调查的12个国家中的第一联系渠道。毕竟，去年接受调查的客户中有77％打电话给联络中心，而58％的客户更愿意给组织打电话而不是使用其他渠道。

　　此外，尽管人们普遍认为千禧一代（25至34岁）不使用电话，但他们还是使用该渠道的最大的群体，紧随其后的是65岁以上的人群。

　　当数字渠道出现故障时，语音已成为主要的升级渠道--这就是为什么告诉我们“您可以在线进行此操作”的保留消息令人沮丧的原因。

　　尽管在过去几年中，Facebook或Twitter可能被视为升级点，但只有38％的人认为社交媒体是在今年的调查中纠正紧急客户服务问题的最佳方式（安全问题和社交媒体的公共性做出了下降性贡献）。

　　电话的另一个主要优点是，它具备应对情绪和复杂性的功能。59％的人说，当他们拿起电话时，是因为遇到一个更复杂的问题。

　　这些“危机中的客户”不可避免地给联络中心施加压力。面对复杂性，平均呼叫处理时间会增加，并且呼叫中心座席技能的压力也会增加。

　　由于许多客户开始使用数字渠道，因此与为他们提供服务的座席相比，他们通常可以获取更多的最新信息，了解网站上的内容或了解更多有关产品和服务的信息。

　　除了在经常浏览各种系统的同时与客户进行交谈的压力之外，您还可以看到电话座席的生活不会很快变得更轻松。人工智能可能会帮助他们，但不太可能取代它们。

　　消息狂热

　　在增长方面，过去10年中明显的赢家一直是各种形式的消息。

　　随着客户使用WhatsApp和Messenger等渠道，企业也紧随其后，开始转向基于文本的通信。2017年，消息传递作为联系渠道的受欢迎程度激增了20％。

　　在今年的调查中，还没有看到这种增长水平。

　　网络聊天虽然受到客户欢迎，但如果座席同时进行多个聊天，则可能导致对话枯燥。

　　异步消息传递--从电子邮件到WhatsApp--越来越流行，因为它可以使客户掌控一切。但是，异步联系可能难以安排到联络中心。

　　一旦提到聊天，就几乎不可避免地提到人工智能支持的聊天机器人。

　　在2017年聊天机器人炒作周期的高峰期，有73％的客户认为“机器人可以改善客户体验”。但是现在由于机器人不一定能兑现承诺，这一数字已降至58％。这强调了将人与机器结合在一起的需求至关重要。

　　机器人可以被认为是“数字IVR”--将客户分类并路由到他们的目标，并确保算法陷入僵局时人工可以介入。

　　诸如Alexa，Siri和Cortana之类的智能语音助手也有可能进一步促进语音联系。

　　如果您的客户陷入“对不起，我不明白”的局面，他们很可能会停留在语音渠道上，并指示助手“给联络中心打电话”，而不是切换到另一个渠道。

　　同样，关键是要确保将体验整合在一起，并且如果客户将其转移给人工座席，则不必重复自己的曾经的努力。

　　新冲击

　　在过去的十年中，新渠道也有自己的辉煌。

　　在2010年，社交媒体似乎将主导未来的客户服务交互，但是在大多数行业（旅行和零售业除外）它几乎没有取得进展。

　　它的品牌知名度仍然很强，但是说社交媒体是获得紧急支持的最佳方法的消费者比例从2015年开始下降。同时，它作为投诉的最后途径从2010年的6％增加到2019年的25%。

　　视频是显示未来增长潜力的另一个渠道。我们每天都在使用Facetime和Skype之类的应用程序进行通话，但这似乎并没有过渡到B2C领域。

　　只有6％的客户表示他们在最近六个月内使用过它。同样，也有例外--远程诊断，专家财务建议和医疗保健等细分领域吸引了一些关注。

　　未来增长最有趣的领域是个性化和积极主动的体验。这是人工智能和客户数据支持的趋势。

　　随着客户分享更多有关自己的信息，公司可以利用这些数据来主动应对而不是对客户需求做出反应。

　　十分之八的客户期望组织使用AI提供个性化和主动的客户体验（与2017年的68％相比有所增长）。如果适当地做到这一点，它将允许联络中心管理需求，而不是由需求来管理需求。

　　适当性就是了解人们想看什么消息，他们想用什么渠道，以及他们最有可能希望什么时候看消息。所有这些都是基于客户共享数据的意愿，因为算法无法正常运行。 　　想象一下，如果您的朋友不停地轻敲您的肩膀告诉您您不想真正知道的事情。您将迅速转过身并对其进行告诫。

　　在物联网和“智能化”万物的世界中，“经济性”是要考虑的关键因素。

　　未来十年会怎样？

　　我的水晶球坏了，所以2030年的联络中心的远景就像在2010年时关于2020年的一样难以捉摸。

　　客户似乎确实有兴趣通过数字渠道与组织互动，而AI可能会推动这一增长。

　　但是，如果要被客户接受，这些渠道需要提供更轻松，更好的客户体验。

　　较旧的渠道（例如语音和电子邮件）目前正在支持较新的渠道，因为它们是解决更复杂和情感问题的熟悉，可靠的方法。

　　无论如何，到目前为止，关于语音已死的传言已经大大地被夸大了。