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CTI的定义与功能作用

编辑:燕子 时间:2020-05-21

导读:  CTI的定义与功能作用

当计算机电话利用了现有计算机技术的整个电话系统领域时,则CTI术语发展为只指计算机电话*中的呼叫处理部分。CTI则特指用于在单个或者多个软件并行运行处理电话系统呼叫功能的计算机平台为基础的系统构建技术。在一个完全以计算机电话技术为基础的电话系统中,CTI和呼叫处理是完全同义的。

定义CTI

关于CTI的定义曾一度很模糊,但是随着CTI技术的成熟.现在已经有了一个对它的简明定义。CT与CTI的比较:CT和CTI这两个术语经常容易混淆,因为这两者之间的区别并不明显。CTI指的是计算机技术在电话系统呼叫处理功能上的应用,因为在历史上曾经认为电话系统是一个与外部计算机设备相集成的封闭系统。由于CTI产品仍然无可争议地是计算机电话产品中所占比重最大的,所以CT1这个词就被沿用下来,用以区分呼叫处理软件(硬件)和其他的计算机电话技术的不同。

CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的简写形式,翻译为“计算机电话集成”,是呼叫中心(Call Center)系统的核心技术。 计算机电话集成技术是由传统的“计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration)”演变而来的、包含有数据通信及传统语音通信网络内容的一种电信集成技术,国外将其称为“CT(Computer Telephony)”。传统CTI技术关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理,而如今的CTI技术则要考虑对其他媒体类型信息的传送,如传真、电子邮件和视频信号等问题。CTI技术跨计算机技术和电信技术两大领域,涉及的内容很多,主要包括:用户设备的信息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务功能、IP电话和硬件核心技术等。

CTI:计算机和电话之间的桥梁

在不久以前,电话技术领域和计算机技术领域一直是彼此分离的。CTI指出这两个技术领域内的产品、服务和系统可以有效地结合起来,但这并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加。CTI技术是这些技术领域之间的桥梁(如图所示)。CTI允许我们改进原先的方案,从而使得我们对这些技术的应用达到一个传统应用所不能及的效果。

CTI带来了计算机领域和电话系统技术的结合

CTI包括3个部分:

•呼叫控制呼叫控制的功能在于监测和控制电话呼叫、交换特征和状态和呼叫路由设备,并合理利用包括音频发生器和音频检测器在内的所有交换网络资源。

•电话控制电话控制的功能是监测和控制电话机.使之成为计算机的外围设备。

•媒体捆绑媒体捆绑是指将电话和其他媒体服务譬如语音处理、传真处理、视频会议或者电信等等连在一起。

CTI技术通过和电话系统内部已有的可用电话资源之间的相互作用来实现上述各个领域中的功能。一个给定的CTI产品可以提供一种或者两种,甚至是所有这3种领域内的所有功能。

呼叫控制

CTI中最重要的部分是指一台计算机监测和控制电话呼叫以及与这个呼叫互相作用的电话系统特征。监测意味着追踪所有发生的呼叫行为,并能感知到整套特征量中任何一个特征量的改变。控制意味着根据电话呼叫情况、系统特征和所有相关电话资源的状态来对电话系统发出指令,使它按指令工作。通过CTI接口所实现的呼叫控制功能不但包括那些通过电话机使用电话系统的用户所需要的电话功能,也包括那些只有计算机监测和控制应用时才需要的功能。

电话控制

电话可以称得上是世界上分布最广的通讯工具了,今天.它们的数量甚至超过了所有计算机键盘、鼠标、打印机和其他外围设备的总和。它们形式各异,从复杂的办公室电话机组,到家用电话和公用电话,甚至到小型无线电话,五花八门、无奇不有。它们代表了一类令人兴奋的全新的计算机外围设备。这也意味着,如果合理地设置一台计算机,那么CTI的这个功能就可以实现对一台电话机的行为监测(哪个按键正在被按下.显示了什么,信息指示灯是否在闪烁等)和控制(更新显示内容、模拟拨号、幵亮指示灯等):

媒体捆绑

CTI的第三个功能是媒体捆绑。这同样也可能是CTI各个功能中最令人感到难以领会的一个了。CTI中的媒体捆绑是指计算机对一个特定电话呼叫(可以通过呼叫控制来实现特定的监测和控制)相关的媒体数据流的处理能力。如果计算机一旦遇到媒体数据流就对它进行处理,那么这只能算是媒体服务中的一类,而不是CT1技术中的一类。譬如,许多计算机都支持传真软件,可以完成对传真文件的翻译并将它显示在屏幕上,或者可以将电子文件转换成可以用传真/调制解调器发送的格式。但这并不是一种CTI功能。在这个例子中,如果想在一台将要用于发送(或者接收)传真的电话机上拨打或者接听一个电话,那么这时就是CTI的功能了。一旦接通了电话,媒体捆绑功能就将电话与可用的传真/调制解调功能部件捆绑(或者说连接)起来,这样计算机的传真软件就能接管传真/调制解调器并完成发送(或者接收)传真*的功能了。同样,如果电话产品中有合适的媒体捆绑资源,计算机中还有相应的软件支持,那么电话中传输的语音数据流就可以被计算机录制,挂断电话后还可以播放这个语音文件,不但如此,还能通过计算机实现语音识别功能、文本和语音之间的互相转化功能以及模拟信号向数字信号的转换功能。

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