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智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用

编辑:云翌通信 时间:2020-07-24

导读:  传统呼叫中心是典型的劳动密集型行业,需要大量客服座席人员,其主要工作内容为向客户提供语音客服服务,解答客户咨询问题。但随着公司业务的不断开展,客户规模的不断扩大,传统人工呼叫中心客户服务模式已经难以适应业务发展的需求,接下来为大家介绍智能语音客服系统如何在呼叫中心领域发挥作用。

传统呼叫中心是典型的人口劳动密集型行业,需要大量客服座席人员,其主要工作内容为向客户提供语音客服服务,解答客户咨询问题。但随着公司业务的不断开展,客户规模的不断扩大,传统人工呼叫中心客户服务模式已经难以适应业务发展的需求。

因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机,可以有效降低人工成本,大大提高企业服务效率,接下来为大家介绍智能语音客服系统如何在呼叫中心领域发挥作用。

1、在客服质检领域的应用

传统呼叫中心主要采用人工质检的方式,来检查客服座席的工作情况,主要包括抽检、巡检以及录音监听等,需要投入大量的人力而且特别浪费时间,因此传统质检方式人力成本较高,管理幅度较低,质检服务效率较低。

除此之外,传统人工质检方式的覆盖面严重不足,只能是事后抽检,当出现问题后才来找问题,是一种时候补救行为,不能将问题提前发现,这是传统人工质检的痛点所在。当智能语音客服系统出现后,可以对语音进行自动识别,并将海量语音转化为结构化数据,通过搜索,通过关键词筛选、归类等方式进行整理,有效实现质检自动化。这种自动质检方式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值,同时可以提高信息分析的精细化,提高质检的准确性,有助于深入挖 掘客户需求,从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。

2、在IVR智能语音导航领域的应用

智能语音客服系统,首先应用在智能语音导航领域,例如我国快递、银行、保险、电信等行业具有超大体量的用户规模,这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度,已经从传统的语音呼叫服务方式升级为全方位立体的智能语音客服系统,相比传统电话系统接待模式更加方便快捷、智能高效,大大降低了人工成本,而且还高效。

智能语音模块采用人工智能+大数据+自然语言处理技术,其语音识别模块可以有效识别客户的语音,给用户打赏属性标签,并将语音识别结果进行反馈, 其语音导航模块,可以完成服务提供商全部语音功能的导航,可以根据语音提示进行自我服务。

当前智能语音客服系统主要在三大领域,得到了广泛应用,一是智能 IVR 互动式语音应答, 该系统可以在用户说出自己的服务需求和问题之后,语音系统自动匹配到相应的数据库,为用户检索所需要的信息,减少用户等待时间;

二是智能语音客服服务,系统根据客户的业务需求,转接到相应的问题解答知识库,通过语音的方式将信息传递给客户,通过语音的方式为客户服务;

三是对用户进行身份校验,通过语音的方式进行语音识别,特别对于那些需要提前进行身份确认的服务,比如银行、保险等等,智能语音系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认,从而保障用户信息的安全性。

以上三点是基于智能语音IVR导航系统,能够有效实现客户服务系统的自我查询服务,为客户快速有效的获取业务信息提供了便利,节省用户的时间。

智能语音导航系统,不需要人工服务,可以自动应答有效分流用户需求,大大降低了用户的等待时间,提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外,智能语音服务系统有效解放了人力资源,尤其是在人工特别繁忙时,可以有效提高工作效率,缓解座席压力,所以说智能语音客服系统在大型呼叫中心优势非常明显。

当然智能语音客服系统功能还不止于此,还可以用于用户服务评价、自动拨打用户电话进行营销,应用领域是非常的广泛,智能语音客服系统未来在呼叫中心领域的应用前景非常值得期待,作为企业你想要智能语音客服系统实现什么功能呢。

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