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云呼叫中心系统核心功能都有哪些

编辑:云翌通信 时间:2020-08-03

导读:  云呼叫中心系统提供的是一种云呼叫服务,云呼叫中心有哪些核心功能?企业使用云呼叫中心系统不再是能够简单处理客服和销售相关的呼入呼出接听和外呼任务,提升工作人员的工作效率。如今呼叫中心系统功能非常强大,接下来将为你详细讲解一下云呼叫中心系统都有哪些核心功能。

云呼叫中心系统提供的是一种云呼叫服务,云呼叫中心有哪些核心功能?企业使用云呼叫中心系统不再是能够简单处理客服和销售相关的呼入呼出接听和外呼任务,提升工作人员的工作效率。如今呼叫中心系统功能非常强大,接下来将为你详细讲解一下云呼叫中心系统都有哪些核心功能。

云呼叫中心系统的核心功能:

1、基础坐席功能

云呼叫中心系统座席功能是系统的最基础功能,用来接待客户服务,通常一个普通坐席由一个客服人员,连同配套的电脑、电话等设备组成。企业需要根据自己实际的业务规模大小,来搭建云呼叫中心,不同企业类型呼叫中心其规模也不一样,可设置数个到上万个不等的坐席。

一般来说,呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分,包括:常规的呼入和呼出(可以使用电脑上的软件工具,不需要手动拨号)、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。在工作中,坐席可以有多个状态:繁忙、空闲、休息等,还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。

2、来电弹屏

呼叫中心系统来电弹屏这一功能可以有效提升企业的客户服务质量,当客户来电时,会自动弹出客户资料信息,当之前服务过的老客户来电时,企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口,这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息,提升客服人员的接待效率,让企业客服人员更加了解客户,提升企业服务水平。

3、通话监管

呼叫中心通话监督功能是提供给客服中心管理者使用,用来监督客服人员的工作情况,在使用呼叫中心系统时,企业可以设置若干“班长坐席”,这些坐席的作用时帮助企业对客服坐席人员的表现进行监管,可以用改进工作流程,以及提高客服服务质量。

具体来说,这些“班长坐席”可以对进行中的通话进行监听、强拆、强插、强接,也可以对普通的客服坐席执行强制签出、强制示忙等操作,另外还可以设置所在班组人员的各种权限(功能操作权和数据访问权)。

4、通话录音

呼叫中心通话录音这项功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音,是每一个云呼叫中心都配备的基本功能。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外,此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况,方便企业开展呼叫中心业务自查,不断提升企业服务客户的能力。

5、通话记录统计

通话记录统计是云呼叫中心系统中一项数据统计报表,还包括对整个呼叫中心数据的统计,比如接通率、排队情况、满意率、订单数据、查询检索、通话详情、IVR按键规律统计以及客户信息数据等等,方便企业分析呼叫业务的具体情况。还有一些呼叫中心系统会开发一些更加深度的统计分析功能,比如呼叫损失分析等,帮助企业用户更好地配置呼叫中心资源。通话统计是分析和判段客服的通话质量

6、IVR语音导航

IVR语音导航是云呼叫中心系统一个基础功能,也称之为自动语音应答,客户通过设置好的语音提示进行自我服务。所谓IVR就是指当客户打进电话时,首先会听到由企业设置好的一段录音。呼叫中心系统录音会先朗读一段开头欢迎词,然后会对用户给出语音导航提示,比如“售前咨询请按1,售后服务请按2,人工服务请按0……”等等。

目前呼叫中心系统更加智能化,能够支持针对不同的时段、地区或者不同类型的来电号码(比如能够识别企业VIP用户的号码)来设置不同的IVR语音菜单,能够满足企业用户多种维度的个性化需要,提升企业客服满意度。

7、ACD自动话务分配

呼叫中心ACD自动话务分配系统,这个功能主要是帮助企业对客户的来电进行分配,企业可以将坐席人员进行分组,当客户来电时,可以按照地区、时间、客服人员在线空闲等因素来将电话进行智能分配。对遇忙无人接听的来电,系统可以安排用户排队或者提供录音选项,另外系统也可以自动过滤掉黑名单用户的来电。一般来说企业对不同的电话外线可以分别使用不同的IVR或ACD策略,ACD自动话务分配座席大大提高了呼叫中心的效率。

8、客户数据库

云呼叫中心系统中CRM客户管理中心,其中一项就是客户数据库,记录着客户的各项数据信息。在通话过程中,客服人员可以随时录入或者是查询客户的信息数据,比如客户的身份信息、优先级属性,以及历史服务信息等,还可以查看和录入自定义的附注文字,建立呼叫中心客户数据库。上面提到的来电弹屏功能也是使用了来自这里的数据,当客户来电时也会自动对之前已录入的客户信息进行弹屏展示,能够追踪到客户的历史信息,牢牢抓住客户的需求。

9、短信

企业除了通过电话的接听和外呼之外,呼叫中心也能支持使用短信业务,通过短信的方式与客户进行有效互动,比如短信的群发等等。企业的坐席工作人员可以直接在电脑上点击客户号码进行短信发送,对客户进行提醒和引导,还可以使用短信模版来编辑短信内容,比在手机上发送短信更为方便。

10、销售订单管理

销售订单管理这是属于电销型云呼叫中心系统功能,不是所有的呼叫中心系统都有,比如呼入型的云呼叫中心主要是用来接待的,而营销型的呼叫中心主要是通过外呼进行对客户营销。具体来说,这一呼叫中心功能模块支持企业用户对产品进行分类管理,灵活地添加或者是删除客户订单,同时也可以对用户的订单状态进行设置和管理,随时随地掌握客户订单状态和处理情况。

以上云呼叫中心系统核心功能介绍,企业使用云呼叫中心可以提升客户服务的质量和电话销售的效率,同时还能够节省人力成本,其目的是为了留住客户,给企业带来新的发展机遇,这也是云呼叫中心价值所在。

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