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呼叫中心质检

编辑:云翌通信 时间:2022-01-19

导读:  呼叫中心质检,将全面提升呼叫中心语音质检效率,是呼叫中心系统重要功能之一,呼叫中心质检目的是用来提升客服人员服务水平以及提高客户的满意度。

呼叫中心质检,将全面提升呼叫中心语音质检效率,是呼叫中心系统重要功能之一,呼叫中心质检目的是用来提升客服人员服务水平以及提高客户的满意度。

呼叫中心质检

一、呼叫中心质检工作岗位职责

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系。

2、规划监控方式,制定监听评分标准。

3、按规定完成抽样监听及评分工作。

4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导。

5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告。

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析。

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见。

二、呼叫中心质检流程及分析

1、呼叫中心质检监控:

质检监控方式有三种:实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

2、质检录音统计:

作为一名合格的质检员应该学会分析报表,结合报表进行监听工作,包括话务员工作统计以及通话明细、拨打情况等。

3、录音质检分析:

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,不断提高自身沟通技能和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

呼叫中心智能质检

三、呼叫中心智能客服质检如何进行

伴随着人工智能技术的发展,可以实现语音转写文本,不再需要人工听录音来进行质检,只需要从所有的录音提取需检录音,展开专项检查,大幅提升质检效率。

同时,呼叫中心智能客服质检对产生的语音数据做到100%全量质检,扫除语音质检盲区,大大提高质检结果的准确性。

人工质检:人工质检流程分为制定呼叫中心质检规则、标准,进行抽检(听录音、看会话),形成质检报。

与传统呼叫中心质检方式不同,智能质检不受质检员主观情绪的影响,智能质检的评判标准唯一,能够客观评判客服的质量,使质检结果能够真实反应呼叫中心的客服水平与质量,对于呼叫中心客服存在的问题,也能及时进行提醒。

智能录音质检除了可以高效准确的完成质检工作外,对于质检数据还可以进行充分的分析。不管是售后客服还是售前客服,有时候会出现普遍存在的问题,通过对质检数据的分析,能够快速锁定这些问题,管理者可以针对这些问题进行大范围的业务培训,从而提升客服服务水平。

四、呼叫中心质检目的及意义

1、提升人工质检效率

解决人工质检抽检率低、效率低的问题,质检覆盖率100%,大幅提升质检效率。

2、提升员工技能

完整维度评估,分析、提取优质语音案例中的有效技能,通过员工学习培训提升业务技能。

3、提升客户满意度

解决反馈问题,提升客户满意度有效的发现了客服缺乏的知识,帮助客服提升服务质量,提升了客服的满意度,挖掘高频问题,反哺给业务优化实践,有效降低客户投诉率。

4、全面业务舆情分析

挖掘用户的高频问题,快速发现并反馈,便于管理者在风险还未形成前制定有效策略,从而遏制影响范围,优化服务策略。

好了,呼叫中心质检工作就介绍到这里,更多关于呼叫中心质检分析、标准、方案,请咨询云翌呼叫中心质检系统。

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