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超级联络客户体验的5点计划

编辑:燕子 时间:2020-04-01

导读:  超级联络客户体验的5点计划

L 科林.海伊(Colin Hay)认为,现在是保持冷静的时候,并继续实施超级联络客户体验的5点计划。

  如今,基于云的联络中心解决方案可以更轻松地为任何渠道提供良好的客户服务。

  真正的挑战是如何提供数字客户体验(CX),在有太多噪音和太多选择时,从中脱颖而出。

  多渠道还是全渠道? AI还是没有AI?新技术和流行语的迅速扩散足以使即使是最集中的组织也能够盲目恐慌。

  有些人急于上网和数字化只是因为其他人都在这样做,而其他人则因为变化很可怕并且"总是以这种方式完成"就认为是一种更安全的选择。

  联络中心如何找到“中庸之道”?他们如何建立数字客户体验(CX)计划,以确保成功的客户成果?

  秘诀是保持冷静,保持专注并遵循一些黄金法则:

  1. 将相关性引入数字方程   2.   不要只是为了技术而引入技术。始终将客户置于数字设计流程的中心位置。

  想想您与客户的对话,倾听您的座席,成为一个神秘的客户,并尝试联系联络中心,以发现真正有效的渠道和技术。

  然后,使用重要的性能指标来支持这一点。客户只需要快速,积极的结果,因此可以相应地调整KPIs。

  专注于净推动值,客户满意度(CSat)和客户努力得分以及客户流失和首次解决率而不是平均处理时间(AHTs)。

  2. 将全渠道与AI混合以实现完全的客户互动      利用人工智能的最新创新,如虚拟助手,数字助理和机器人。

  人工智能的优点在于它提供了几乎无限的功能,允许组织捕获客户对话,从而大大提高服务水平,甚至根据以前的购买或网络浏览历史记录上传/交叉销售其他产品来预测客户的需求 -- 真正的竞争优势。

  在处理复杂问题,情感敏感或个人问题时,人与人之间的沟通很重要。

  通过个性化服务融合瞬时,多渠道,全天候的数字自给自足。只需确保无缝地在虚拟座席和实时座席之间进行切换。

  3. 消除屏幕上的混乱      整洁的桌面等于清晰的头脑,最终是一个清晰的利润。但是,屏幕上的混乱(如多个弹出窗口和不同的应用程序)经常会妨碍提供一流的CX。

  是时候仔细看看最新的座席应用程序了。这些旨在通过链接到企业系统,选定的第三方应用和通过小部件知识库来消除屏幕上的混乱。

  可定制且灵活的小部件允许每个座席在任何给定情况下呈现与其最相关的信息和功能,而无需切换屏幕或使用弹出窗口。这提供了一个客户对话的单一视图,并加速了座席在一个地方改进CX的能力。

  4. 投资于合适的人才技能      如果你的人类技能达不到同样严格的标准,那么在完美的数字基础设施上花费时间和金钱是没有意义的。

  在招募新的座席或培训长期经验丰富的团队成员时,寻找具有高度情商的候选人。

  即使从数字助理或聊天机器人传递对话,他们本能地理解客户的感受并使用该信息来影响积极的结果。

  他们掌握了弥合数字和人类世界的重要性,他们的整体方法对于数字和互联CX战略的成功至关重要。

  5. 选择云      通过快速,高度个性化的交互,最大化基于云的集成功能可提高效率并建立客户忠诚度。

  单一的客户交互视图有助于决策制定,并可以主动管理响应时间。更重要的是,当涉及到保护敏感的客户数据时,云就会自成一体。

  使用简单的Web浏览器,只需一次登录即可在应用程序和支付解决方案之间自由切换,从而提高安全级别。

  深呼吸,保持冷静,继续朝着完美的数字CX战略迈进。

  专注于对您的客户至关重要的数字渠道,尝试最新的人工智能,并与能够毫不费力地将人类和数字世界联系起来的座席加入。出于各种正当理由,你会从人群中脱颖而出。  

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