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冠状病毒:10个应对通话量增加的快速修复方法

编辑:燕子 时间:2020-05-11

导读:  冠状病毒:10个应对通话量增加的快速修复方法

许多联络中心都面临着他们可能知道的最具挑战性的一周,尤其是在旅游行业。

  不仅通话量以前所未有的速度攀升,座席还需要对冠状病毒进行自我隔离,这意味着许多人无法使用电话。

  因此,绝望的时代要采取绝望的措施,这是我们读者所建议的十个快速修复的方法,希望对您有所帮助。

  1、从其他部门引进人员

  从外部看,在整个大流行中,我们在联络中心行业中所见到的最奇怪的事情之一是,尽管联络中心有3个小时的排队时间,但航空公司仍在裁员。

  设置分类小组以充当人工IVR,以在客户排队等待时对其进行应对。

  当然,我们无法让他们及时掌握各种联系原因,但我们可以教他们如何处理一种联系原因,然后调整路线。

  如果这在您的联络中心看来不切实际,您仍然可以建立一个分类小组来充当人工IVR,以便在队列中等待客户时应对他们。

  2、优先重视您的重要电话

  根据IVR中的选项,对某些呼叫队列进行优先级排序无疑是对最重要的呼叫进行优先级排序的一种方法。

  您还需要与其他部门讨论以帮助解决此问题,推迟其他可能导致呼叫量进一步上升的其他活动,除非涉及紧急事务。

  正如我们的读者之一Jason所说:"'另一部门'发送的一封营销信的简单变化几乎消除了对服务热线要求的支持电话。"

  3、正确处理您的网站消息

  我们希望客户了解,如果他们正在就非紧急事宜打电话,那么现在不是打电话的最佳时机。

  请查看Virgin网站上的以下帖子,以作为减少呼叫进入联络中心的好例子:

  维珍(Virgin)网站顶部的红色栏要求仅在接下来的72小时内需要旅行的客户与他们联系。

  顶部的红色条幅向访问者发出了一条清晰的信息,即禁止其拨打电话,但是如果人们要在网站上查找联系方式,就不会受到限制。

  如果您选择在网站上隐藏您的联系方式,以减少访问量,那么绝望的客户会发现它们,并且会更加沮丧。因此,如果这是您的策略,请三思。

  4、采用队列管理技术

  向IVR添加一条消息,对长时间的排队表示歉意,向客户更新预期的等待时间,并解释为什么队列会如此长的做法是一种好习惯。

  不要一遍又一遍地重复道歉和相同的信息,这是使您的客户在很长一段时间内疯狂的错误方法。

  关于管理呼叫队列的另一条建议来自我们的读者Karl,他说:"如果技能类型多种多样,请使用技能优先级来管理队列和等待时间。"

  5、延长工作时间

  为了更好地处理增加的通话量,一个简单的解决方法是延长工作时间,这样您就可以更好地全天分散通话,而不是集中在上午9点至下午5点。

  这个想法很简单,但执行起来并不是那么容易。

  把情况告诉给您的团队,让他们知道为什么您需要他们加班,并找到快速的解决方案来保持他们的参与度和快乐。

  然后,也许是时候招聘临时工(也许是推迟了大学/大学课程的学生)来手动执行后台办公职责,您可以在一天密集的课程中向他们展示如何做。

  6、要求请假的人在家工作

  尽管许多联络中心一直在抵制迁移到云端,但这次危机确实强调了它在家庭工作方面带来的价值。

  如果您具备这项功能,请询问目前正在休假在家中的座席上班,并保证他们以后可以重用假期。

  许多座席可能会选择此选项,因为他们的旅行计划很可能已被冠状病毒爆发中断,并欢迎以后有机会重用他们的假期。

  许多联络中心技术供应商都提供特殊支持,以帮助企业在短短几天内迁移到云中,以支持居家工作。

  7、分析您的失败需求

  在这样艰难的时候,自然的反应是尖叫,但是退后一步分析到底发生了什么是有价值的。

  这里要分析的一件主要事情是;人们为什么要打电话?

  如果我们意识到我们提出了一些非常零星的建议,这会使客户感到困惑并导致联络中心电话增加,请清除该建议。

  也许您可以在网站上,IVR消息中或通过主动通信(即电子邮件和SMS警报)来解决该问题,以阻止更多的电话打入。

  8、控制您的呼叫后工作(ACW)时间

  请求座席减少呼叫处理时间可能导致他们惊慌失措,无法正确思考,这实际上可能导致处理时间增加而首次联络解决率(FCR)下降。

  在我们希望所有人团结一致的时候,给座席增加压力将损害士气。

  因此,我们希望看到在不影响座席经验的情况下可以在平均处理时间(AHT)中获得小收益的地方,而我们可以通过减少"话后处理时间(After Call Work)"来做到这一点。

  为了减少ACW,从而减少AHT,这是我们的三个主要技巧:

• 鼓励在通话过程中记笔记,因此座席可以在话后处理时输入笔记,而不必重新思考

• 广泛使用联络中心首字母缩写词,以提高座席输入的速度

• 将紧急情况介绍给候补人员,使他们在电话外提供帮助

  9、仅当您的通话音量过大时才使用回呼

  本文提供的许多建议都是更好地使用IVR来通知客户。但是,联络中心在真正繁忙的时间里犯了一个常见的IVR错误。

  我们所指的错误是期望回呼解决方案有助于缓解联络中心的压力。但是,如果持续保持高联络数量,它们将无法工作,实际上,它们可能会使情况变得更糟。

  为什么?因为他们增加了进入座席程序的额外步骤,进一步增加了等待时间。

  虽然它可以改善客户体验,并且在通话量迅速回落到正常情况下会很好地工作,但是当联络中心承受持续压力时,它只会延长您让客户等待的时间。

  10、尽你所能保持员工士气高涨

  对于您的企业和客户而言,这都是艰难的时期。我们知道这一点。但是,我们不能忘记,对于我们的员工来说,这也是一个忙碌而充满挑战的时刻。

  毕竟,在情绪高涨的时候,人们可以在一线的工作人员中脱颖而出,尽管我们可以对他们进行韧性等技能方面的培训,但是日复一日面对困难客户对任何人来说都是棘手的挑战。

  正如Injection Consulting总监Nerys Corfield提醒我们的那样:"如果您所在的行业很可能发生这种情况,请在您的IVR上留言,提醒呼叫者。"

  其他尝试的想法

  这是一些其他值得尝试的想法

• 提供加班时间(如果您延长营业时间很有用)

• 取消休假(警察部队在处理紧急情况时常用的方法)

 

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