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什么是联络中心话后处理时间(Wrap Time),如何减少?

编辑:燕子 时间:2020-05-13

导读:  什么是联络中心话后处理时间(Wrap Time),如何减少?

我们先定义联络中心的话后处理时间,然后再分享支持团队减少它的好方法。

  话后处理时间的定义

  话后处理时间,也称为“wrapping up time”或“wrap-up time”,是指联络中心座席完成互动后处理后续事务花费的时间。

  当呼叫结束并且不再有客户参与时,由于座席仍在处理客户的查询,因此仍将话后处理时间视为互动的一部分。因此,将其计入平均处理时间(AHT)。

  座席在话后处理时间(ACW)内执行的包括:记录联系原因和结果,安排后续行动和类似行动,以及更新给其他团队成员。

  为什么话后处理时间很重要?

  话后处理时间可能是一个重要的指标,因为它有助于确定面向客户的互动比例。

  虽然AHT可以衡量您的总时间投入,但分开话后处理时间可以显示客户的时间投入。

  此图表显示了座席工作日的周期--从有空到与客户互动,话后处理,然后再回到有空等等。

  话后处理时间是许多联络中心希望降低的一个指标,即希望减少总体AHT,而且不会直接影响客户的体验(因为这段时间客户不参与)。

  降低AHT的好处是我们可以更好地最大化我们的服务水平,但是即使在话后处理时间内,我们也要谨慎行事……

  为什么在减少话后处理时间之前要格外小心?

  确保两次交互之间有足够的话后处理时间有两个主要好处。第一个是确保座席输入到联络中心系统中的数据可靠,第二是消除可能对绩效产生负面影响的压力。

  在第二点的基础上,让我们考虑如果快速的呼叫速度给座席们带来压力,则会对整体工作质量产生影响。

  因此,减少话后处理时间的关键是不给座席施加压力,因此我们才不会影响服务质量或士气。我们必须密切注意座席需求与通话量之间的平衡。

  要保持这种平衡,说起来容易做起来难,要让座席进行自我监控,或者仅在有限的高交互量期间实施约束可能更容易。

  如何计算话后处理时间

  在我们分享一些减少话后处理时间(进而减少AHT)的好方法之前,不给座席施加压力,我们需要知道如何计算和跟踪话后处理时间。

  话后处理时间的计算公式如下:

  结束时间=

  总话后处理时间

  通话次数

  但是,尽管我们可以手动执行此操作,但跟踪报告应自动给出不同座席和联系原因的话后处理时间。

  虽然很难跟踪一个或两个较长的结束时间的单独示例,但由于呼叫的性质,它们的差别很大,因此这些报告将为您提供每个座席的平均结束时间。

  通过为每个座席取平均值,您将收集有关哪些人可能难以记录和安排其行动的信息,或那些只希望获得一点额外休息的人的信息。

  什么影响话后处理时间的长度?

  话后处理时间没有行业标准,不同中心之间的差异很大。

  但是,为什么呢?

  嗯,有许多因素会影响座席完成ACW所需的时间,下面我们举四个例子说明您的话后处理时间为何比其他联络中心更长或更短。

  i、部门和联系方式--在不同的部门中,复杂呼叫的百分比将发生变化,通常,呼叫越复杂,话后处理时间越长。

  例如,技术支持中心的话后处理时间可能比零售联络中心的长得多,因为零售联络中心通常处理更简单的交易联系。

  Ii、联络中心技术和自助服务--联络中心系统越快,座席就可以更快地完成其ACW,同时您也可以使用技术来自动化座席在话后处理时间内所做的一些工作。

  拥有完善的自助服务系统也将影响话后处理时间,但是反之,当您取消那些简单的交易联系时,意味着话后处理时间将增加。

  拥有这些自助服务系统固然很棒,但由于它们因此可能使座席的角色变得更加复杂,从而导致更长的通话和结束时间。

  iii、内部流程--呼叫中心通常在呼叫后要求座席输入其他信息以及必要信息,这将延长话后处理时间。

  例如,座席可能认识到在呼叫期间需要更新知识库中的文章。因此,在他们致电之后,他们可以自己对其进行更新或提出要对该信息进行审核的请求,这将大大增加话后处理时间。

  iv、座席行为--尽管某些座席的输入速度可能较慢,但可能会有一些座席将话后处理时间视为在进行下一次交互之前可以用于休息的时间。

  减少话后处理时间的5种安全方法

  现在我们知道了影响话后处理时间的因素,您可能已经对如何降低联络中心的话后处理时间有了一些想法,而无需给座席施加压力。

  但是,以防万一您仍在寻找灵感,以下是我们建议的五个建议,可减少话后处理时间,同时对座席体验产生积极影响。

  1、加快您的计算机系统

  较慢的计算机系统是导致话后处理时间长的关键原因。但是,现代CRM系统会根据关键字自动更新呼叫日志,这可以帮助减少话后处理时间。

  大多数系统可以在每次呼叫后分配一定数量的话后处理时间,从而在整体上设置一致的速度。

  改进我们的联络中心系统还可以通过其他方式减少话后处理时间。考虑一下屏幕录制技术,以及寻找座席可能在ACW苦苦挣扎的地方。

  CallMiner国际副总裁Frank Sherlock补充说:“通过查看屏幕录像并听取谈话内容,主管可以确定座席是否需要额外的培训,或者是否有其他问题影响他们的表现和ACW时间。”

  2、在交互期间完成一些话后处理事务

  可以训练座席在客户仍在通话时完成一些总结工作,例如在客户寻找某些东西时,例如在不损害通话质量时。

  尽管在联系结束之前我们无法完成所有ACW,但是我们可以做一些事情,例如输入客户直接致电CRM系统的原因。

  同样,可以降低总体话后处理时间的一种类似技术是在通话过程中做笔记,特别是在复杂的通话中,因此他们可以在以后键入它们,而不必考虑已采取的操作。

  3、培训座席使用缩写

  我们该如何加快工作时间以外的消息传递速度?我们使用缩写。

  没有人会不键入“lol”而是大声笑出来。或者不是用“OMG”代表“我的天哪”?还有“BTW”不是代表“顺便说一句”吗?它确实有助于我们更快地达到目标。

  因此,让我们将此原则带入联络中心,并在ACW中使用适当的首字母缩写词以缩短话后处理时间。

  以下是联络中心缩写的一些常见示例,供您试用:

缩写 含义

CUST 客户

DOB 出生日期

FONE 电话

@ @ 少于/多于

  只需确保您的所有缩写都对座席有充分的介绍,并包含在样式指南中,这样座席就不会开始使用自己的缩写,而使将来的同事可能不会理解。

  4、结束话后处理时间的滥用

  有很多技巧可以让座席用来减少他们在电话上的时间。比如上厕所超时或坐在座位上忘了挂断电话。

  但是,一些最常见的偷偷摸摸的座席技巧是与话后处理时间有关的。

  例如,由于我们无法直接监控团队,因此座席可能会利用话后处理时间来查看足球比赛结果或发送个人信息。这一切都是在假装做笔记或更新CRM的同时进行的。

  为了发现这一点,我们可以使用屏幕录像和跟踪报告,但是滥用话后处理代码也可能表示座席需要额外的支持来处理呼叫后工作。

  在这两种情况下,都可以设置警报以表示超长的话后处理时间,或者我们可以告诉座席我们在不设置目标的情况下查看处理时间的细分,以此来劝阻负面行为。

  5、依靠技术使ACW自动化

  通过将Robotic Process Automation(RPA)内置到CRM系统中,您可以通过自动在客户数据或呼叫记录中填写必填字段来减少话后处理时间。

  Business Systems的云和数据服务顾问Brent Bischoff表示:“RPA从座席那里撤走了管理员,使他们可以专注于提供积极的客户体验。”

  此外,根据Brent所说,RPA可以在呼叫后向部门或客户发送自动消息,以免座席手动更新,同时节省大量时间。

  综上所述

  话后处理时间是指在客户与座席交谈之后,座席完成其ACW的时间段。由于座席仍在处理客户的查询,因此话后处理时间仍被视为AHT的一部分。

  但是,许多联络中心选择将AHT分为通话,保持和结束时间,以更广泛地了解客户所面对的AHT比例。

  这个比例和话后处理时间的长短是许多不同因素的乘积,包括:技术,联系原因和内部流程。

  知道这一点将帮助您设计出节省话后处理时间的方法,而不会敦促座席匆忙完成他们的ACW,这不利于他们的士气或正在输入您的联络中心系统的信息质量。

  虽然,如果您没有自己想到的减少联络中心话后处理时间的想法,请仔细考虑本文中提出的五个想法,这些想法最适合您的操作。

 

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