导读

随着企业呼叫中心规模不断扩大,呼叫中心业务量也随之增大,传统的人工质检耗时长、效率低、成本高等劣势,智能质检系统成为企业呼叫中心新的需求被激发出来。

呼叫中心真的需要智能质检功能吗?呼叫中心智能质检使用的是智能质检软件,使用自然语言算法和预定义规则,分析呼叫中心场景下客服坐席人员与客户之间的对话,实现全量质量检查,其目的是检测客服工作的工作质量,提高坐席效率和客户满意度。

随着企业呼叫中心规模不断扩大,呼叫中心业务量也随之增大,传统的人工质检耗时长、效率低、成本高等劣势,智能质检系统成为企业呼叫中心新的需求被激发出来。

一、呼叫中心智能质检全流程:

1、智能质检申请

呼叫中心智能质检软件系统后台,点击“免费试用”,填写智能质检公测申请表,申请智能质检公测权限。

2、创建质检数据

登录智能质检后台,上传您需要质检的文本/语音文件集。

使用配置角色的功能,对您上传的文件进行配置,定义坐席和客户的角色。

3、设置质检规则

进入智能质检规则管理页面,可根据业务实际需要进行质检规则的设置。

设置具体的规则内容,包括语义类规则:正则表达式、关键词模糊匹配、上下文重复、语义匹配规则等;语音类规则:通话静音、语速异常、抢话检测、情绪异常。

设置规则的检测范围。

设置规则条件间的逻辑关系。

配置该规则评分。

3、创建质检任务

当以上步骤完成以后,进入智能质检任务管理页,配置需要质检的数据集、需要质检的规则及语音优化配置项。直接点击执行质检任务,等待质检结果。在任务页面中可以查看每个质检文件的质检评分和规则命中状态。

4、检查质检结果

进入智能质检-任务管理的任务页面,可以人工对质检结果进行复核和分析质检结果。检查员通过查询规则命中位置,可对命中规则进行增删调整,提升质检结果的准确性。

二、呼叫中心智能质检功能优势:

1、全量质检

全量自动分析所有客服对话,解放人力,有效避免人工抽检可能带来的漏检、错检和盲检,做到不漏检,全量质检。

2、灵活接入

智能质检系统支持灵活对接各类呼叫中心,可自动化、周期性的执行质检任务。

3、智能规则配置

智能质检规则设定,提供各类语音语义质检规则,包括上下文语义分析、语速监测、客户情绪分析等多种规则,根据企业需要来配置。

4、高准确率

智能质检软件系统基于呼叫中心场景,定制优化了智能质检语音语义模型,准确率更高。

5、客户画像

基于质检内容,用户可自定义客户画像,全方面分析客户需求,精准挖掘业务舆情,为企业决策提供数据支撑。

6、质检统计报告

质检系统提供多维度的质检统计报告,及时识别用户投诉,提升问题发现能力,挖掘高价值信息,有效改善呼叫中心客服坐席服务提升。

三、智能质检系统满足各类企业客服常见需求:

1、坐席实时质检

在坐席和客户通话过程中,提供实时质检功能,辅助坐席判断客户情绪,提醒坐席注意礼仪和用词等,起到时时提醒的作用。

通过智能质检系统第一时间发现问题,迅速发现坐席人员的服务和客户期望之间的差距,并及时提醒坐席人员。

呼叫中心智能质检系统还可以和企业现有系统无缝对接,提供全面丰富的API接口,可以和现有客服坐席的工作界面做无缝集成。

2、离线质检

为呼叫中心提供全面,可靠的质检服务。结合语音识别和自然语言处理技术,对海量录音数据进行批量的智能化分析,可以做到离线质检,自动化分析和质检。

全量自动分析所有客服对话,无需人工抽查;并可以结合语音识别,对海量录音数据进行智能化分析。

基于“客户满意度第一“的设计理念,鉴别客户满意度,识别客户投诉,挖掘高价值客户反馈,提升质检效率。

3、用户需求挖掘

基于坐席和客户的对话,定位不同类型客户的近期需求热点,为企业分析客户舆情,为商业决策提供数据支撑。

智能质检系统自定义客户画像,通过配置对应规则,可以区分不同类型客户,定位其需求点。

多属性舆情分析,对客户需求进行多维度的分析,让用户需求挖掘更全面。

好了,呼叫中心智能质检软件系统就介绍到这里,当企业有了智能质检软件系统,可以对全量、自动化分析用户需求和坐席客服工作情况的反馈分析,快速提升客服服务水平和客户满意度。

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