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客户服务呼叫中心系统

编辑:云翌通信 时间:2021-01-15

导读:  客户服务呼叫中心系统是CTI计算机电话集成技术的应用,它是由电话客服、在线客服、智能机器人客服、人工座席组成的系统,可以处理客户的咨询、投诉和建议等服务,好的客户服务呼叫中心系统有助于提升客户关系管理和维护。

客户服务呼叫中心系统是CTI计算机电话集成技术的应用,它是由电话客服、在线客服、智能机器人客服、人工座席组成的系统,可以处理客户的咨询、投诉和建议等服务,好的客户服务呼叫中心系统有助于提升客户关系管理和维护。

一、客户服务呼叫中心系统优势

1、API接口

提供API接口,开发帮助文档

2、缩短开发周期

帮助搭建开发环境、提供接口程序、开发指导等

3、电信级稳定

十年以上众多大容量高并发客户稳定运行

4、支持高可用

支持构建高可用高保障要求的系统平台

5、更灵活

通信与业务系统无缝对接,业务系统功能随需而调

6、维护升级保障

7*24小时技术服务,产品持续升级更新

7、全功能支持

呼叫、录音、数据库、ACD分配、班长监控等

8、多行业适用

行业系统集成商、SaaS系统运营商

客户服务呼叫中心系统

二、客户服务呼叫中心系统功能

1、语音导航

支持无限层级IVR/多种ACD策略

2、来电弹屏

来去电弹屏/弹窗自定义设置

3、会话分配/转接

呼叫转移、三方通话,多种策略,按需选择

4、客户管理

批量导入/公海管理/合并/跟踪记录

5、多渠道客服

网站/电话/微信/短信/APP/H5全渠道接入

6、录音质检

质检统计/运营报表

7、短信提醒

挂机短信/漏接提醒/指定发送

8、历史记录

通话时长、录音、历史沟通记录,一目了然

9、工单管理

流转性工单/历史工单/工单套打

10、订单

产品管理/订单流转/物流对接

11、知识库

图片、文本、音频上传/关键字搜索

12、多维度报表

报表自定义/实时统计/报表查询

三、客户服务呼叫中心系统如何选择

1、呼叫中心系统稳定性:

在呼叫中心系统的选型中,首先要关注系统的稳定性能。稳定性的要求体现在两个方面,即不间断运行的要求和性能的要求。

很多呼叫中心,都是要求7*24小时不间断运行的,要求呼叫中心系统的稳定性很高,任何一个功能极大丰富的企业呼叫中心,只要稳定性不够,都不能让客户满意。

2、呼叫中心系统可扩充性:

企业应该首先考虑清楚,在呼叫中心运营的生命周期里,呼叫中心最大的座席可能是多少,这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。

3、呼叫中心系统的开放性

建立呼叫中心时,要关注呼叫中心系统的开放性,这样才可以和原有业务系统整合,企业级用户需要的企业呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的。

在CTI技术发展迅速的今天,企业级用户一定能够在一体化呼叫中心平台中找到即承担得起,又能完全满足长期需求的产品。

四、客户服务呼叫中心系统部署方式

1,集中式:

总部单个呼叫中心和客户服务系统,集中资源,统一服务,简化管理,有规模效应,能够保证人员培训质量和服务质量处于稳定的水平。全国电话汇集到一点,如果使用免费电话的话费成本较高。

2,分布式:

总部和各个主要地区服务机构有自己的呼叫中心,规模上相近,可以通过IP连接。建设地点往往遵循业务的自然的分布,如各个大地区的客户服务中心,华北大区选择北京作为区域的呼叫中心。这种方式管理不便,维护成本高,服务质量难以稳定等问题。

3,集中分布结合模式:

总部有功能强大的呼叫中心,各个地区也有分中心,通过VPN和IP电话紧密连接,各地相对总部来说是从属的呼叫中心,统一使用总部的客户服务系统等业务系统。

客户的来电被智能路由到指定呼叫中心处理,并保证负载平衡和灾难备份。这种方式对CTI软件和网络等要求高。管理上增加了一定的难度,但还是比较方便。

云服务+自建

公有云+私有云+本地化,"云翌"提供各种模式的网络部署方案。通话质量稳定,扩容方便灵活,自由整合,统一管理。

1、公有云:针对座席少分散,投入比较小。

2、私有云:有号码本地化需求,对通话质量要求较高。

3、本地化:座席规模大,对安全性要求较高,个性化需求多。

客户服务呼叫中心系统部署方式

五、客户服务呼叫中心系统解决方案:

1、企业服务

企业客服中心是企业产品宣传和销售的平台,也是企业品牌形象的重要展示窗口。通过呼叫中心建设可以做到高效应对来电咨询、完善企业原有订单/工单系统、优化售后处理流程、提高企业整体运营效率。从而提高客户满意度及意向客户转化率,提升企业品牌形象

常用功能:400电话接入、IVR语音导航、工单/订单系统对接、维护监控系统、微信公众号对接。

2、政府热线

政府服务面向广大人民群众和各种各样的企事业单位,数据集中管控分析,有利于管理效率的提升,最终有利于国家政策的推广实施,使人民最终获益。云翌呼叫中心帮助政府服务部门提高了电话客服系统服务质量,提升了电话服务效率

常用功能:智能IVR语音导航、多级ACD策略、建设标准服务流程、断网断电不断话,录音上传完整。

3、金融服务

金融服务行业发展迅猛,为适应业务发展需求,需要对传统客服系统进行升级,从而在销售业务上深挖客户潜力,在服务体系里提升服务质量,提高客户满意度。云翌通过产品整合与系统对接,帮助金融保险企业实现。

常用功能:高效内部沟通、业务分案处理、自动语音、催收多维、记录查询。

4、教育培训

传统的校园及各个教育培训机构,为适应现代化管理需求,在引进和应用计算机网络技术进行校园各方面的管理控制并实现数字化校园管理模式时。不可避免的需要对校园电话通讯进行统一的管理升级,云翌呼叫中心系统帮助学校实现。

常用功能:一键拨号、自动通话录音、客户信息自动弹屏、多种终端管理方案、统计报表自动生成。

好了,关于客户服务呼叫中心系统就介绍到这合理,云翌可以帮助企业搭建呼自己的叫中心客服系统,针对客户个性化需求,可以实现定制开发,我们有专业的服务团队,提供一站式呼叫中心解决方案。

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