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呼叫中心客服系统功能

编辑:云翌通信 时间:2021-01-26

导读:  呼叫中心客服系统又叫客户服务呼叫中心,是以客户服务为中心的,主要以客户服务和管理为主,是现代企业与客户沟通的重要工具,呼叫中心客服系统主要用于客户咨询、投诉或建议、满意度调查、用户回访等场景,那么,客服中心呼叫管理系统功能都有哪些。

呼叫中心客服系统又叫客户服务呼叫中心,是以客户服务为中心的,主要以客户服务和管理为主,是现代企业与客户沟通的重要工具,呼叫中心客服系统主要用于客户咨询、投诉或建议、满意度调查、用户回访等场景,那么,客服中心呼叫管理系统功能都有哪些。

呼叫中心客服系统

一、呼叫中心客服系统功能

呼叫中心客服系统功能主要包含:呼入、呼出、客户管理、工单和报表五个方面的功能。

1、呼入功能

坐席状态(签入、签出、置忙、置闲)、IVR语音导航、ACD智能排队、来电弹屏、通话录音、满意度评价等。

呼入呼出、通话录音、转接是呼叫中心坐席最基本的功能,呼入和呼出(可以使用电脑上的软件工具,不需要手动拨号)、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。

在工作中,呼叫中心客服坐席可以有多个状态:繁忙、空闲、休息等,还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。

因此,呼叫中心不仅仅提供接听和外呼,还可以实现智能呼叫自动化功能,减少人工客服。

呼叫中心客服系统功能

2、呼出功能

统一外线热线号码、外呼号码批量导入、点击呼叫、群呼、自动外呼、预测式外呼、通话录音、去电弹屏、挂机短信等。

3、客户管理功能

客户导入导出、客户调配、客户信息管理、客户联系人管理、客户跟踪记录、客户查询、客户合并、覆盖、删除、去重等。

呼叫中心客户管理系统功能是呼叫中心客服系统的一个核心功能,主要包括客户数据库信息管理和来电弹屏功能。

客户数据库建设可直接接入企业crm系统,也可以直接通过客服呼叫中心的客户数据库对客户信息进行导入、更新和维护。

基于实时准确的客户信息,客服人员能够高效提供精准的客户服务。来电弹屏功能是基于客户数据库建设的功能支持,坐席人员在接听老客户来电时。坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口,方便客服人员快速掌握客户信息,提升接待效率。

4、工单管理功能

配置表单页面、字段、处理权限、状态、处理时限、处理人等工单管理,工单流转并管理监控所有工单的进度、工作流流程、节点状态、工单统计报表。

工单系统是呼叫中心客服系统的一个重要功能,尤其对于用户诉求不能直接得到解决且涉及多部门协作的售后客服呼叫中心系统中,工单系统显得更加重要。

具体来说,当坐席人员为客户建立工单时,需要准确记录用户需求,并按照工单按类型,包括内容、解决状态、优先级等进行分类后,按照工单管理规则流转到相应的部门或者人员进行处理。

通过工单管理系统,能够保障客户问题得到及时的跟进,以免出现用户问题解决不及时的情况。

5、报表统计功能

呼入明细报表、坐席通话明细、漏话报表、呼叫中心整体报表、按小时进线分析报表、技能组话务报表、自定义报表等。

二、云翌呼叫中心客服系统功能优势

1、系统优势

成本低廉、组建灵活、开通快速、系统稳定、功能强大,系统已实现智能化、个性化、多媒体化,云翌呼叫中心系统供应商更是提供24小时技术支持。

2、二次开发

支持二次开发Webservice接口(话务控制、来电弹屏、主叫推送、坐席状态变更、事件推送、信息查询等)。

3、实时监控

无须担心不同级员工信息管理问题,平台客服状态记录、实时监控,客服表现一目了然。

好了,呼叫中心客服系统基本功能就介绍到这里,如果你还想了解更多呼叫中心客服系统转接、质检功能,可以咨询云翌客服,我们将为你详细介绍呼叫中心业务系统功能以及提供专业的呼叫中心客服系统解决方案。

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