导读:  呼叫中心系统有哪些功能?呼叫中心系统常用功能模块有呼叫中心系统语音功能、客户管理、工单管理、在线客服、系统设置和管理以及数据统计报表分析等模块,下面来详细介绍一下呼叫中心功能。
呼叫中心系统有哪些功能?呼叫中心系统常用功能模块有呼叫中心系统语音功能、客户管理、工单管理、在线客服、系统设置和管理以及数据统计报表分析等模块,下面来详细介绍一下呼叫中心功能。
呼叫中心系统的功能可为来电提供语音提示,引导客户选择服务内容,可根据企业业务需求自行进行灵活的IVR语音调整。
呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能,当来电分配到座席时(或外呼电话时),该座席的电脑屏幕上会自动弹出该的用户信息,如主叫号码、用户姓名、归属地信息,客户类别、服务历史及客户自定义的相关信息,以方便座席代表高效、准确地提供个性化服务。
呼叫中心系统所有接听/呼出电话全程录音,支持外转外通话录音,可按设置条件快速查询检索、统计录音,如:日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等。
质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价,质检结果可生成统计报表,方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。
内部求助后,如果需要与要求助的坐席员一起解答用户的问题,则点击三方通话功能项,进行三个人互相通话的状态。
班长监听席可对任何正在通话的坐席进行监听。
管理人员可以通过系统远程调听话务员的通话录音,对所有坐席进行相关质量检验工作。同时,通过录音系统让优秀业务代表的录音实例成为案例学习的典范。
当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时,可在系统的提示下按键转向人工受理,由人工坐席完成客户需求。
示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来电保持、来电转移,呼出/内部呼叫,全忙指示,久不应答,监听,拦截,强拆,会议电话等;
呼叫中心系统功能支持软电话点击呼叫、预览式呼叫、自动呼叫,支持专业预测外呼,座席效率可提升到85%以上,极大地提高话务员的外呼效率。
呼叫中心系统功能客户管理包括客户基本信息、消费资料、服务记录等。
配置表单页面、字段、处理权限、状态、处理时限等、处理人等工单管理,工单流转并管理监控所有工单的进度、工作流流程、节点状态、工单统计报表。
呼叫中心系统功能支持知识库采编客户查阅管理,可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中,方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案;提供统一、标准、快捷服务解答。
呼叫中心系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。
呼入明细报表,记录呼入记录的明细信息包含IVR挂机,未接通坐席,接通坐席等要素信息。 坐席通话明细,记录以坐席为核心的呼叫记录信息。
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