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新呼叫中心的引导对话

编辑:燕子 时间:2020-02-09

导读:  新呼叫中心的引导对话

作为组织中的电信主管,有时我会为呼叫中心提供成本估算。通常,请求者希望我根据五到十分钟的对话或一小段“需求”提供估算值。

通常,这些董事和副总裁很着急,希望在不进行进一步沟通的情况下就得到答案。有时候,我甚至发现有一些人在与我联系之前就先向客户许下了承诺,从而陷入困境

我们知道,根据一次对话或一封电子邮件来尝试估算费用是荒唐的,甚至是不负责任的。沟通必须更深入,并且文档必须更丰富,并具有图表,工作流,呼叫流程图以及所有要求都应被完全理解。这些最好在业务需求文档(BRD)中捕获,而BRD最有用的部分是功能需求文档(FRD)。在理想的情况下,公司会在会议召开之前向我提供此服务,但我们还没有到达这一步。

作为语音服务主管,我无法拉着副总裁,董事和总经理来起草BRD。但是,我可以帮助他们了解业务需求和功能需求之间的区别,并提供指导。

业务需求描述了业务细节,例如流程,信息(数据或知识产权)或因素和规则。这些与功能需求相比,例如客户端入站呼叫上的CRM屏幕弹出,自动回呼和语音转文本。

尽管没有两个业务需求是相同的,但我使用一种有条理的过程来处理这些对话,当我们共同处理许多活动部分时,可以使细节浮出水面。我公司不从事呼叫中心业务,因此到目前为止,我们的需求相对较差。

以下是一些我用来促进与企业的呼叫中心对话的问题和讨论点。就像让河水顺流而下,形成自己的形状。

运营摘要

• 呼叫中心在地理位置上会有所不同吗?如果是这样,有几个地点?

• 您希望管理层拥有哪些报告?客户应具备……的能力?

• 您需要支持多少个消费者/客户/供应商?

• 多少个座席?

• 会有座席在家工作吗?

安全/监管

• PCI合规性,AT101

• 通话录音(法律要求因州而异)

• GDPR或CCPA要求

• 通话,语音信箱,通话录音等的加密。

• 存储保留

系统集成

• Salesforce

• 其他系统

• 您想允许点击拨号吗?

• 耳机

业务连续性--营业时间是多少,是否会因地理区域而异?

描述以下情况所需的业务连续性程序:

• 在呼叫座席配备人员的单个位置发生电话中断

• 在呼叫座席配备人员的多个位置发生电话中断

• 互联网中断,但电话正常

• 员工无法上班(如暴风雪)

话机

• 座席会使用软电话吗?

• 软电话会在公司网络/VPN上吗?

• 软电话会在互联网上吗?

• 个人计算机上是否可以使用软电话?

• 值班人员(旅馆)之间是否可以共享电话?

• 呼叫会被转发到手机吗?

运营 呼叫

• 入站和出站通话量,以百分比为单位

• 运营时间

• 高峰日,小时,季节(税收,假期,寒暑假等)

• 平均通话时间

• 免费电话的提供和使用,包括免费电话的来源

• 谁打给谁(客户,供应商,内部人员等),为什么?

• 座席将如何打出电话(点击拨号,物理电话)?

• 对于入站呼叫,是否需要立即应答所有呼叫,还是可以将呼叫者自动置于队列中以等待下一个准备好的座席?如果可以接受队列,那么可接受的最大等待时间长度是多少?如果超过该时间会发生什么(转移到语音邮件,转移到另一个电话号码,挂断或播放消息)?

• 谁监控语音流量的运行状况?

• 您如何知道客户是否等待时间太长或可能抛弃?您希望如何在新系统中处理此问题?

• 需要多少个不同的呼叫中心?

• 对客户/供应商A的入站呼叫路由与对客户/供应商B的入站呼叫路由不同吗?

• 您采用什么流程来预期座席人员规模?

• 制定了什么样的座席指导和培训计划?培训需要教室环境吗?

  呼叫流程

  描述典型的呼叫流程和路径上的决策树。这是一个例子:

  1、客户拨打免费电话

  2、免费电话号码指向555-555-5555

  3、号码进入呼叫中心队列

  4、所有座席都很忙

  5、客户听到一个安慰消息,说:“您的电话对我们很重要,请稍候……。”

  6、下一个可用的座席接听电话。与客户交谈后,座席意识到该客户应拨打另一个客户服务号码。然后,座席将呼叫转移到适当的人。

  报告

• 对呼叫处理很重要的关键绩效指标是什么?

• 您希望如何衡量这些?

• 多久测量一次?

• 谁对此负责?

• 您想要哪些报告,以及每个报告中需要哪些数据点?

功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不确定功能的名称,请以简单的术语进行描述。请考虑:

• 用户

• 座席

• 呼叫中心经理

• 通话队列

• 排队时给客户的安慰信息

• 警报以告知我们客户是否被搁置超过X分钟。

• 警报以告知我们X个或更多客户是否处于等待状态。

• 自动回呼

• 繁忙指示灯

• 语音邮件和语音转文字

• 呼叫监控器(呼叫中心经理可以听取座席和客户的对话,用于培训目的)

• 通话录音(通常是单独的系统,这会增加费用)

• 网络电话

• 单击拨号(有时是单独的系统,有时会增加费用)

  职责--列出每个呼叫中心的所有员工职位及其职责。如果可能,请包括地理信息。

  支持--在呼叫中心内,谁负责解决新请求或中断/修复问题?

  一般操作--在呼叫中心内,如何解决基本问题和次要技术问题?

  增长和回落--我们公司已经签订(或丢失)了一份大合同,我们需要满足客户的要求。这将影响新员工,电话,呼叫中心队列和呼叫量报告。

  描述您的预期周转时间,IT的参与方式和人员。

  项目管理

• 描述在项目实施的整个生命周期中对语音服务部门的期望。

• 描述上线后您对语音服务部门的期望。

• 描述上线后对现场IT支持的期望。

• 列出您预期将参与该项目实施的所有个人(或职位),以及您希望专注于该项目的时间。例如:

  工作流图,决策图,呼叫流程脚本,工作时间,应急计划,培训计划,SMEs,KPIs,报告等项目应在项目的早期进行全面审查。跳过这些项目的后果将意味着变更单,范围变更和成本增加--更不用说因为业务方面而沮丧的领导和/或客户错过的服务水平(SLA)。

  在某些情况下,这些问题和讨论要点看似过于费力,但它们有助于增进对业务需求的理解,并使我能够匹配和设计合适的技术来满足这些需求。

  这个过程没有捷径可走,我们的工作就是帮助企业完成这一过程。

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