在繁忙的都市中，地铁作为城市交通的动脉，其运营效率和乘客服务质量直接关系到城市的整体运行效能。为了进一步提升地铁服务水平，云翌推出了地铁热线智能客服方案，旨在通过智能化手段，为乘客提供更加高效、便捷的咨询服务。

一、建设背景

现阶段，多数地铁热线的运转模式主要依赖于人工接听，通过维调人员倒班的方式实现24小时热线服务。然而，随着地铁线路的不断扩展和乘客需求的日益多样化，传统的人工客服模式逐渐显露出其局限性：接听效率有限，难以满足全时段覆盖；表单编号、信息记录等环节耗时耗力，且易出错；乘客咨询答复的及时性和准确性有待提高。鉴于此，引入智能客服平台，实现自动化、智能化的服务流程，成为提升地铁服务质量的必然选择。

二、建设目标

云翌地铁热线智能客服方案旨在通过信息共享与智能化处理，快速、准确地满足乘客的咨询与报修需求，具体建设目标包括：

1.提升服务效率：通过信息共享，快速准确的满足用户咨询和报修服务，实现迅速响应。
2.建立个性化服务：为乘客建立专属服务档案，提供个性化服务体验，增强客户满意度与忠诚度。
3.优化资源配置：以较少的工作人员完成更多服务任务，降低人力成本，提高资源利用效率。
4.全程监控管理：建立服务质量监控系统，确保服务过程规范、可追溯，提升服务品质。
5.亲情化服务设计：通过智能客服系统的亲情化设计，让乘客感受到更加贴心、温暖的服务。

三、系统特点

组网简单 易于拓展
采用IP网络化组网，设备接入灵活，支持远程座席与分中心功能，便于系统在不同区域拓展，发展的空间广大。

支持双机热备
运用最新呼叫中心技术，支持SIP协议，兼容多种应用与业务拓展，同时支持双机热备，确保系统高可用性。

安全可靠 功能丰富
基于linux内核平台，内置防火墙，提供99.999%的可靠性保障，确保数据安全与服务连续性。集成自动语音播报、录音、IVR导航、ACD排队、统计报表等多种功能，满足地铁热线服务的多样化需求。

四、方案拓扑结构

拓扑说明:

1.核心设备部署：在地铁核心机房内部署一套呼叫中心主机作为智能客服系统核心，同时配置一台语音网关并接入地铁内部局域网；PSTN外部电话线接入语音网关，作为智能客服系统的外线号码；人工座席电话采用 IP话机形式，保障通话稳定性。

2.管理与维护权限：管理人员可在局域网或互联网环境下，通过任意PC实时调取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行状态信息；维护人员也可通过网络环境内的 PC，对系统进行远程维护与管理。

3.硬件配置组成：方案所需硬件包含语音网关、IP 话机、呼叫中心主机，其中客户需自备 PC 电脑与外线号码，满足基础的设备运行与对外通信需求。

通过引入该方案，地铁运营单位不仅能够显著提升乘客服务质量，还能有效降低运营成本，实现资源的最优配置。未来，云翌将持续为地铁运营方赋能，助力打造更优质、更高效的乘客服务体系。