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联络中心呼叫分析解决方案的8大优势

编辑:燕子 时间:2020-05-28

导读:  联络中心呼叫分析解决方案的8大优势

在以客户体验为主导的环境中,企业需要认真倾听客户的需求,情感和期望。联络中心和支持团队每天都会以电话和查询的形式收集大量信息。这些数据里隐含着如何与你的客户交流以达到更好的销售业绩和更强劲结果的秘诀。

  唯一的问题?您需要一种将收集到的所有原始数据转换为真正可行的具有见解的方法。这就是电话分析的用武之地。

  呼叫分析解决方案为业务领导者提供了将原始信息转化为真实结果所需的工具。

  这是您对呼叫分析平台最具益处的认知。

  1、概述您的业务运营

  您对您的业务运营真正了解多少?您是否能准确指出一天中最准确的通话时长,或者哪个季节需求最多?对于大多数企业而言,答案是“不能”。但是,事实上不应如此。   借助基于云的呼叫分析平台,您可以前所未有地了解联系流程的工作方式。这意味着您可以轻松查看员工何时最忙,并相应地调整资源使用情况。例如,如果您发现您的团队在一年中的某些月份接到了更多的电话,那么您只需单击几下,便可以轻松地为基于云的服务环境增加额外的席位。

  2、实时洞察问题

  即使是最好的商务通话策略也并非始终都能完美运行。有时候,您会遇到绩效下降,带宽下降或其他问题。通过访问实时数据,您可以查看呼叫流量和座席活动并立即对问题做出响应。

  您甚至可以检索未接来电,并降低收入损失的风险。最好的通话分析平台不仅会告诉您将来需要改进的地方,还可以使您在瞬间进行调整和适应。请记住,专注于积极改善客户体验的公司的收入比竞争对手高出8%。

  3、提高员工敬业度

  您如何保持团队参与度?在许多员工远离传统办公环境的世界中,企业领导者需要一种使所有人专注的方法。借助墙板,您可以使团队深入了解自己的成就。

  这些信息不仅提供有关在何处进行适应和改进的实时指导,而且还充当游戏化因素。墙板和领导者图表可以激发团队中的竞争火花,使他们表现出更多创造力,以实现自己的目标。

  4、新的培训机会

  最好的企业一直在努力优化可以提供给客户的体验。此过程的关键部分是用新策略培训您的员工,以帮助他们完成更多工作。借助报告,您可以准确地了解公司的最新动态,从而可以轻松确定需要在何处实施额外培训。

  您甚至可以收集有用的客户反馈并使用趋势数据来为您的团队提供更深入的见解,以了解他们需要在何处扩展技能。

  5、追踪您的成长

  呼叫记录工具和分析服务可以在多个级别上为您的业务提供详细的见解,并可以访问400多个实时和历史数据的统计信息,从而有助于提高绩效。

  能够深入了解有关客户花费的等待时间量或每天完成多少销售的信息非常有价值。它向您展示了哪些策略和培训活动真正为您的团队所用,并为您提供了有用的信息以与利益相关者共享。

  6、确定错过的机会

  借助呼叫分析,您不仅可以找到解锁新机会所需要做的事情。还可以检查您可能也错过了转换潜在客户的区域。如果您发现自己在某些地方丢失了电话,则还可以跟踪导致该问题的原因以及为什么错过了潜在收入。

  例如,也许您需要更新您的呼叫路由策略,或向团队中添加更多员工,以便客户可以更快地与座席交谈?

  7、改善客户体验

  找出当前客户服务策略存在的问题,可以改善您的底线,但对于客户体验而言,也可以做得很棒。通过端到端地跟踪您的呼叫,您可以识别出客户旅程中的摩擦点,这些摩擦点使人们难以与您互动。因此,您可以相应地对流程进行有价值的更改。

  例如,如果客户因不得不重复他们的信息而感到沮丧,那么可能有必要在座席的屏幕上放置呼叫弹出窗口,以便他们从互动开始就可以访问有用的信息。现在,已有83%的公司相信客户体验和满意度的价值,如果您不专注于CX,您将落在后面。

  8、更好的合规性

  最后,当您使用软件来确保正确记录每次互动时,还需要进行设置以达到更好的合规性。如果您出于法律目的需要回过头来将信息从系统中拉出,则可以这样做。您甚至可以检查自己的策略,以确保您采取正确的步骤来遵守GDPR等法规。

  为您的客户提供应有的优质服务的一部分,是确保您有适当的策略来安全,可靠地管理他们的数据。借助呼叫分析,您可以前所未有地了解自己的业务及其合规性。

  释放通话分析的好处

  呼叫分析为当今的企业提供了独特的机会来更深入地了解运营和客户旅程。使用正确的分析平台,您可以创建定制的墙板,激励您的团队,深入探讨员工每天所进行的独特对话,并对您的流程做出积极的改变。   

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