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将联络中心移动到云时能否保证语音质量?

编辑:燕子 时间:2020-06-02

导读:  将联络中心移动到云时能否保证语音质量?

将联络中心移动到云时,如何确保语音质量?

  联络中心已成为企业数字化转型的转折点。企业现在必须通过提供创新,完美的客户体验来竞争。为实现这一目标,绝大多数企业(包括Cyara的许多客户)都将其联络中心迁移到云端,以获得诸多好处,包括降低服务成本以及提供更加个性化和响应迅速的客户体验。

  但正如我在之前的一篇博文中所述,当你采取这一行动时,需要考虑几个因素。其中一个考虑因素是,如今,大多数基于云的联络中心都基于Web实时通信(WebRTC),这可能会对语音质量产生影响。

  什么是WebRTC?

  几年前,基于云的联络中心得到了SIP技术的支持。但越来越多,我们看到这些解决方案基于WebRTC。

  WebRTC是一个免费的开源项目,通过应用程序编程接口(APIs)为Web浏览器和移动应用程序提供实时通信(RTC)。它允许音频和视频通信在网页内部工作,允许直接的点对点通信,无需安装插件或下载本机应用程序。

  基于WebRTC的云联络中心可以通过消除基础架构,硬件和软件维护以及其他运营支出来帮助您降低成本。与需要永久SIP中继的解决方案不同,基于云的联络中心还提供更灵活的可扩展性,允许公司和提供商纯粹根据消费进行操作。当提供商引入新的特性和功能时,组织只需翻转一个开关来启用它们,而不是经历昂贵且耗时的升级。这增加了CX敏捷性。

  但是,在将座席通信转移到云时,语音质量存在着继承来的风险。链中任何地方(例如内部网络和防火墙)的变化都可能导致对语音质量产生连锁反应的缺陷。

  较差的语音质量会增加座席处理时间(AHT),导致客户受挫,并且经常导致客户不得不拨打多个电话来解决单个问题。最终,这会影响您的CX和您的底线。

  克服风险

  那么如何减轻这些风险呢?

  1. 确定当前环境的基准      我们所有人都在进行一些项目,其中认为“它不像以前那么好”。通过制定简单的语音质量基线,您可以避免基于主观意见导致的瘫痪状态。这将为所有利益相关者提供客观指标,如平均意见得分(MOS),回答癫痫发作率和呼叫断开。这些可用作最低成功标准,以便对任何新解决方案进行基准测试。

  2. 上线前的压力测试      在将实时客户和座席移动到基于WebRTC的新解决方案之前,您需要确保解决方案能够处理并发呼叫和座席的数量,以及雪崩和浸泡方案,而不会对语音质量产生负面影响。

  3. 过程监控      现在您已经实施了云联络中心,下一步是什么?理想情况下,变得更加敏捷使您能够定期推出新的CX计划。通过这种不断变化,您需要确保生产平台交付的CX不会降级。从外到内的实时监控提供了使用真实音频从客户和座席的角度测量音频质量的能力。

  

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