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如何提升呼入型呼叫中心系统服务水平

编辑:云翌通信 时间:2020-07-08

导读:  呼入型呼叫中心服务是面向客户的服务部门,如何提升呼叫中心客服人员的服务质量,是每个企业都在努力做的事情,在呼入型呼叫中心工作过的员工坐席,都会知道呼叫中心至关重要的就是服务质量。呼叫中心提升服务质量的方法也是多种多样的,但是最终目都是只有一个,就是让客户对公司产品认可、对坐席业务能力放心满意。

呼入型呼叫中心服务是面向客户的服务部门,如何提升呼叫中心客服人员的服务质量,是每个企业都在努力做的事情,在呼入型呼叫中心工作过的员工坐席,都会知道呼叫中心至关重要的就是服务质量。

在客服部门员工接受培训时说的最多的也是注重沟通技巧、提升服务质量,但坐席困惑的就是如何提升客户服务质量,什么样的服务质量是客户满意的,这就需要呼叫中心中高层管理人员一起努力想办法,根据当前情形作出相应的科学管理决策,不断提升客服坐席的业务能力、沟通技巧。

通过提升呼入型客服服务质量,让坐席工作人员在通话过程中与用户建立良好的关系,增进客户跟公司的感情,更好的让用户了解到公司,从而也会提升用户对公司的服务质量的满意度,会让用户更加信赖公司、认可公司,确保公司的良好运转,也有利于公司的发展。

1、随时监听坐席录音

随时监听座席录音功能,可以及时发现客服在沟通过程的问题,能够及时纠正过来,在 话量平稳期,最容易发现坐席问题的方法就是随时监听坐席录音。

所有的问题在录音中都能体现出来,随时监听可以做到随时发现问题,及时提醒坐席做纠正,问题严重的可以及时提醒坐席回电用户,告知用户正确的解决方案,避免给用户带来损失。

监听录音的另外一个目的也是在时刻提醒坐席,起到监督客服工作,目的是提升呼叫中心客服服务质量,我们的每通电话都有可能被监听到,存在的问题也会被及时发现,坐席接听电话时会更谨慎,给用户解答问题时会更严谨,不会出现工作态度懒散,业务解答混乱的情况,对于经常被监听到存在问题的坐席,也会更加努力的提升业务水平,减少出现错误的次数,长时间的提升也会缩短通话时长,在话量高峰期,坐席也能做到及时接听起电话,减少话量的呼损,跟呼叫中心录音功能形成一个互补。

2、查询呼叫中心坐席业务记录单

呼入型呼叫中心系统不像营销型呼叫中心,是被动接受用户打来电话咨询服务,不定时会有业务高峰期,话务量会骤增,一般是由公司新业务问题导致话量高峰期到来。

客服中心服务最重要的工作就是及时接听电话和解答客户疑问,这个时候就要求坐席及时接起电话,多数坐席没办法做到分心,也就没有时间反及时馈业务问题,中高层领导一个一个的听取录音也不现实,最快速的发现业务问题的方法就是查询业务记录单。

通过查询呼叫中心坐席业务记录数据,可以把当天或者话量高峰期的业务记录单导出,筛选出突发性问题,找到应对措施,就能解决客服坐席在与客户沟通中存在的问题,用户的问题得到解决,用户也会对坐席、对公司有个很好的印象,也提升对公司品牌的认可,对公司产品的信任,以及对公司服务质量的高度评价。

3、定期组织呼叫中心坐席人员培训

呼入型呼叫中心的业务知识更新是比较快的,不仅涉及到产品专业知识问题解答,还会有沟通表达、服务态度方面,入职时的培训已经远远不足以满足坐席后期工作的需求,还需要定期做业务能力提升培训和沟通技巧的培训,以提升呼入型呼叫中心服务水平。

呼叫中心人员培训要有针对性,培训内容也不是盲目的,需要对近期存在的问题进行梳理汇总,汇总成报告或者可行性文字,作为培训材料,方便客服坐席参加培训时理解和归纳总结,也方便后期执行起来有条理,不至于培训内容过于杂乱,培训效果达不到,这样就是浪费培训老师和坐席的时间,也起不到应有的作用,对公司人力和物力也是一种浪费,呼叫中心系统服务培训是一项长期系统性工作。

4、不定项业务抽查

对于大中型呼叫中心来说,业务新增比较多、话量高峰期时对坐席进行业话务人员务考试是不太现实的,因为上班时间需要及时接听电话,下班时间坐席会很疲惫,需要及时休息调整,以备战第二天的话量高峰期,所以想要考核当天的呼叫业务掌握情况,可以不定项抽查坐席:

面对面提问,这样会尽量少的占用坐席休息时间,也可以起到了解业务掌握情况的作用,存在的业务问题可以面对面沟通、面对面交流,最终也会收到跟考试同样的效果。

5、不定时进行业务考试

呼叫中心业务部门组织的座席人员培训,其实培训不是目的,达到培训预期的效果才是最终的目的。对在线客服培训效果的好坏可以在平时坐席接听电话中体现出来,通过考试也会体现出来,能够在实战中得到检验,但考试也不是最终目的。

呼叫中心坐席把业务知识都掌握了才是最终培训的目的,所以要不定时对坐席进行业务考试。没有提前准备的时间,考核的就是坐席业务实际掌握情况,不是临时突击记忆后的效果。

不定时进行业务考试后也需要针对发现的问题做分析,后期要不定时的更改考核的范围和考核的内容,当然新员工跟老员工的考核方式可以稍微做一下调整,根据不同的坐席制定不同的考核方案,方便所有坐席通过考核都有一定程度的提升,所以呼叫中心管理人员通过考核手段来提升服务水平。

6、每月坐席绩效考核

呼入型呼叫中心都会有不同的绩效考核制度,对于早期传统的电话客服人员,由于不能追踪客服坐席的服务记录等数据,很难进行绩效打分,现在更加呼叫中心系统智能化、数据化,考核不仅仅反映出了坐席的薪资情况,更能反映出来坐席一个月的工作情况。

呼叫中心管理人员对客服工作的考核,不仅工作的努力程度都可以通过绩效的各项考核体现出来,坐席中高层管理人员可以通过定时分析呼叫中心坐席的绩效考核成绩,发现坐席哪方面存在问题,哪方面可以做相应调整,也可以在绩效考核成绩中发现考核制度是否适应现有的工作情况。

作为客服中心管理者要要意思到,不适合的部分可以及时做调整,制定适合呼叫中心的考核方案,坐席也会更能接收考核制度,认可公司的考核方案,也会朝着好的成绩去努力,最终会把各项数据提高上去,目的提升呼叫中心服务质量。

当数据上去了,当然呼叫中心的服务质量也会有所提升的,也会让用户对呼叫中心的服务和业务水平更认可,对公司更加认可,可以更加放心使用公司的产品,这样也会让用户有种归属感。

呼叫中心提升服务质量的方法也是多种多样的,但是最终目都是只有一个,就是让客户对公司产品认可、对坐席业务能力放心满意。

所以呼叫中心首先需要让用户有认同感;其次要让用户有信任感;最后让用户达到对公司有一种归属感。服务本来就是一种感受,这三种感受都有了的话,用户会对公司、对产品更信任,呼叫中心也就达到了最终的目的:提升服务质量,质量有了提升,公司的发展前景也会很好,公司的明天会有个更好的发展趋势。

总之,对于呼叫中心来说,它是公司对外的服务性质部门,对于管理者来说,更要注重呼叫中心客服坐席人员,在服务细节过程中的行为进行监控。

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