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呼叫中心软件系统组成

编辑:云翌通信 时间:2020-08-06

导读:  企业搭建呼叫中心系统需要哪些软件?即呼叫中心软件系统组成,但许多企业搞不清楚需要哪些软件,现在搭建客服呼叫系统时,呼叫中心系统软件都是按功能模块划分的,其呼叫中心软件组成主要包括:IVR软件、CTI软件、通话录音软件、呼叫中心业务应用软件。

企业搭建呼叫中心系统需要哪些软件?即呼叫中心软件系统组成,但许多企业搞不清楚需要哪些软件,其呼叫中心软件组成主要包括:IVR软件、CTI软件、座席工作站软件、坐席帮助系统、坐席显示、语音流程设计器软件、电话录音、语音导航、语音合成、统计报表软件、数据库、自动传真、信息查询、挂机短信、系统监控软件等。

现在搭建客服呼叫系统时,呼叫中心系统软件都是按功能模块划分的,主要分为IVR(交互式语音应答)软件、CTI中间件、语音流程设计器软件、系统监控软件等几大类,但实际上目前的系统软件都将许多功能集中在一起,例如一些常见的呼叫中心业务软件,都是被集成在一款软件上,下面我们来具体讲一讲呼叫中心软件系统组成都有哪些?

1、IVR软件

什么是IVR软件?通俗来说,其作用就是能够为呼叫中心系统添加语音交互应答功能,现在已经在各个领域得到了广泛的应用,最典型的例子就是各大型企业集团、或银行客服电话或呼叫中心服务公司接听后开头的语音导航功能。

IVR系统即交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统,通过语音导航提示来进行咨询查询。它用预先录制或使用TTS(文本转语音技术)合成的语音进行自动应答的系统。IVR应用的一个基本案例就是自动话务员或语音菜单,系统提供一种为客户进行菜单导航的功能,客户可通过选择按不同的数字键,或输入分机号码即可得到回应,自动话务系统无需人工坐席来处理该呼叫。

因此,IVR软件可以作为企业客服电话的前段,为企业客户提供常见的查询业务,是指能够根据用户按键选择来执行对应的命令,即通过按键来操控计算机,在由IVR后端连接客服系统数据库,来为企业提供用户的实时动态信息。其最大的优势在于可以将用户来电进行分流,引导到不同的客服技能组,从而使用户得到高效、便捷以及准确的服务,帮助企业减轻客服人员的工作负担,加强用户满意度,IVR软件是呼叫中心软件系统的重要组成部分。

2、CTI呼叫系统中间件

CTI呼叫系统中间件在呼叫中心软件系统中起到什么作用呢?CTI软件是指为企业提供通用的呼叫系统平台功能及接口,起到中间桥梁的作用将系统应用软件与CTI硬件连接起来。之所以叫中间件,就是因为它将呼叫中心系统与其它系统对接起来。CTI软件在呼叫中心系统中的典型应用有。

客户来电弹屏功能:当用户来电时,座席人员接通客户来电时,系统页面会自动弹出该用户基本的信息以及服务历史记录。

软电话功能:企业客服可以通过计算机来实现电话的外呼及挂断功能,通过计算机来实现电话拨打功能,非常便捷、快速。

个性呼叫路由功能:允许呼叫中心系统根据来电客户属性将来电分配给最适合接待的客服人员,根据来电用户属性将用户分配到最合适的客服技能组,例如重要客户分配至重点VIP客服组,或是将用户分配至历史服务过的客服组。

3、通话录音软件

呼叫中心经常会将通话录音或者监督人工坐席的业绩或合规性。呼叫录音系统将处理各方录音获取过程进行混合、储存后将生成一个索引使管理员或监管者能够定位和审查录音。只要正确设置录音系统即可通过常用关键字,如主叫号码、日期、时间和坐席身份轻松定位对话。

4、呼叫中心业务应用软件

呼叫中心应用软件是企业用户将呼叫中心功能与自身业务进行整合的关键,通过呼叫中心平务管理软件,主要包括是企业自己研发或者采购第三方的业务管理系统软件,例如营销类公司主要的销售管理系统、或是其他ERP、OA系统、物流订单系统等。

好了,呼叫中心软件系统组成就介绍到这里了,呼叫中心成为企业有力武器,在搭建方面如果企业认为自行搭建费时费力并且成本较高,也可以采用云翌通信云客服呼叫系统,为企业搭建客服中心提供一站式服务。在搭建上并且无需企业操心,云客服提供了搭建所需的所有软硬件设备,并且运营维护也是由专人完成,企业只需要按需付费即可开通使用,让企业投入更小的成本来用上一套完整的客服呼叫中心。

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