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制造业呼叫中心解决方案

编辑:云翌通信 时间:2020-08-06

导读:  传统制造业正在经历互联网+转型阶段,想借助互联网通信技术改变企业效率,我们知道制造业在我国市场占比很大,从原料加工到终端销售,其过程涉及到库存管理、订单管理、售前以及售后等多个环节,每个环节都需要与企业客户进行有效沟通,那么呼叫中心解决方案如何在制造业中发挥作用。

传统制造业正在经历互联网+转型阶段,想借助互联网通信技术改变企业效率,我们知道制造业在我国市场占比很大,从原料加工到终端销售,其过程涉及到库存管理、订单管理、售前以及售后等多个环节,每个环节都需要与企业客户进行有效沟通,然而客服呼叫中心在很多行业得到应用,因此很多制造行业公司想通过搭建自建的呼叫中心客服系统来解决这一难题,在搭建客服呼叫中心时仍然会遇到效率低、业务整合难、客服考核难等问题,下面我们来介绍一下制造业呼叫中心解决方案是如何解决?

一、制造业痛点分析

1、投诉量大,客服效率低

制造业属于生产企业,产品销量非常大,销量提高伴随着售前和售后问题的增加,一方面是产品咨询、订单查询等重复问题多,需要投入大量的人力资源来维护;另一方面是产品售后问题所带来的客户投诉问题,而人工客服解决效率低,缺乏完善的投诉流程和反馈机制,客户投诉不能及时有效解决,导致客户体验差,回购率就会受到影响,这是制造业不能回避的问题。

2、客服工作考核难

最后,企业对客服人员考核难的问题,传统企业客服呼叫中心多以电话接听为主,并根据要求回访客户反馈问题处理结果,如何对客服进行量化管理,评估工作情况,并建立完善的考核机制是企业面临的痛点之一。

3、业务流程脱节,业务系统难以整合

对于制造企业来说,涉及到环节和部门众多,从原料采购、出入库、订单、物流等都需要专门的业务系统支撑,同样在产品销售过程中,订单查询、物流配送、退换货等是主要的售后问题,企业需要一个统一的呼叫中心客服平台来进行协调处理,早期的电话热线跟不上发展速度,客服只能接电话,并不能将服务信息电子化记录,与订单查询或者退换货等环节协调也需要人工传达,客服流程与其他业务系统不能整合,很多时间都消耗在传达与协调上,导致效率低,难以管理,这些问题呼叫中心客服系统能有效解决。

二、云翌通信制造业客服呼叫中心解决方案

1、完善的客服投诉反馈机制

呼叫中心平台有工单管理功能,能有效解决客户投诉问题,当客户拨打公司对外公布的400呼叫中心客服电话咨询后,根据IVR语音导航选择相应服务,电话转到坐席接听后,来电弹屏可以看到客户基本信息和历史通话记录,坐席判断客户需求然后分类创建工单流转到相应部门解决,把客户问题转到对应部门相关负责人手里,同时更新客户资料,完善客户管理,并可以在知识库总结话术和典型问题供后续学习,形成有效疏导、及时反馈、事后总结的投诉管理机制,并有效杜绝此类问题再次发生。

2、完善的客服管理功能

呼叫中心完善后台管理功能,能帮助到企业有效的进行客服管理和制造业各部门协同生产,一方面是管理者可以随时查看通话记录和录音,在通话过程中支持监听、强插等操作,实现实时监管;另一方面,呼叫中心报表功能可以生成多类型报表,对坐席接听或外呼的通话进行统计,例如客户满意度、队列统计、坐席统计和IVR统计等,为绩效考核提供数据支持,发现问题可以及时调整。

3、呼叫中心系统对接,业务整合

转型中的制造企业,其核心的业务系统也在不断整合,呼叫中心系统需要对接不同系统,业务需要整合。云翌通提供了所有通信接口API,供企业将通信能力嵌入到自己的业务系统及APP中,提高使用效率。

员工及业务人员只是使用统一的业务系统,而不用关心通信系统,云翌通提供了各种级别的API接口,客户技术人员可根据实现的应用使用对应的API接口, APP应用内可直接嵌入语音、视频应用。

在呼叫中心系统平台上,还可以进行业务对接呼叫中心,云翌通信呼叫中心系统提供API接口与企业自身的业务系统进行对接,客户若需要查询订单、物流配送等信息,坐席可以在接听电话的同时就可以调用,实现客服流程与业务流程的整合管理,真正实现企业通信大融合,一个平台就能搞定。

好了,制造业呼叫中心解决方案就介绍到这里,将客服流程与企业业务系统进行整合,实现通话接待、客户管理、工单流转、坐席监控等多种功能,优化客服流程,形成完善的投诉反馈机制,并能统计客服工作数据,为后续工作安排提供支持。

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