导读

金融行业竞争非常激烈,许多金融行业的企业都已经开始使用智能呼叫中心外呼系统,直接触达客户,智能外呼系统可以帮助金融行业提高电销人员的工作效率。呼叫中心系统在金融行业中的应用主要包括信贷提醒和催收,业务结算和查询等,下面介绍以下金融企业如何建立自己的呼叫中心电话营销团队,提升企业服务效率

金融行业竞争非常激烈,为了更好的服务好客户,许多金融行业的企业都已经开始使用智能呼叫中心外呼系统,直接触达客户,智能外呼系统可以帮助金融行业提高电销人员的工作效率。

呼叫中心系统在金融行业中的应用主要包括信贷提醒和催收,业务结算和查询等,下面介绍以下金融企业如何建立自己的呼叫中心电话营销团队,提升企业服务效率。

一、金融行业电销需要解决的问题

1、拨号呼出效率低

金融企业每天有大量的电话呼出需求,通过电话营销方式开发客户、回访意向客户、信用审核等,都需要进行电话沟通,几乎所有用户都需要在销售人员协助之下才能完成正常交易。

当前很多金融企业外呼效率普遍不高,制约着企业业务的快速发展,并且还有部分企业仍然通过传统座机进行外呼,手动拨号,效率低下。每天有大约20%的时间浪费在拨号上,手动拨号繁琐且空号、停机等号码浪费时间,使得电销人员工作效率低下。

2、售后服务成本高

由于金融行业普遍客户众多,咨询量大,售后维护是企业需要面临的问题,成本也很高,但是问题相对集中且标准化,比如借款条件、收益率、利率、还款周期等,客服每天重复解答大量重复性问题,人力成本高昂。

3、人员难管理

金融行业电销人员规模相对比较大,不能追踪电话销售人员的状态、工作情况,人员一多管理就会出现漏洞,有的电销人员利用工作时间拨打私人电话,不能及时发现,有了呼叫中心就可以避免这些问题。

4、客户资料难管理

金融行业客户众多,以往对于客户资料管理都是以Excel表格形式进行手动操作管理,不能够及时的更新维护,更不能实现客户资料的共享、同步,无法记录客户跟进记录过程,导致跟单效率低下,必须建立自己的呼叫中心客户管理系统。

5、客服服务水平有待提升

金融行业面对的是高端客户,通常对客服的职业素养和专业能力要求更高,包括基本的经济常识和金融产品的掌握,客服的专业性和服务水平直接影响到成交几率,因此需要加强客服的培训成长和服务的质检,需要有一个标准来衡量。

6、工作报表难统计

对于金融电销行业来说,报表难统计是难题,数据分散,这样就造成管理者难以对数据进行准确的分析,指定行之有效的工作安排,有了呼叫中心自动化生成报表统计,就可以进行分析

二、金融行业如何使用智能外呼系统

如今,在金融行业广泛使用智能外呼系统,可以分人工+智能两个部分,智能部分主要为智能外呼机器人,把海量号码数据导入系统,通过设定好的程序自动外呼电话,未接通听的电话、空号会被系统标记,并再次轮拨重复筛选,力争不漏掉一个商机。

智能外呼机器人优势在于,代替传统的纯人工手动操作,解放座席双手,让座席拥有更多的时间服务意向客户,人工+机器人互相配合,大大提高企业服务客户的能力。

根据金融行业不同的业务,智能外呼系统还可以制定不同的外呼任务,灵活调整,根据历史接听率合理安排坐席人数,并且在短时间内就能快速投入应用。

智能外呼系统在金融行业的应用,还可以与企业的客户管理系统相融合,形成完整的客户资料库,并提供坐席报表、队列报表、语音导航、来电分布等多维度坐席统计报表,帮助企业管理者及时发现问题,制定措施改善服务水平,企业业绩自然上升。

三、金融行业呼叫中心解决方案

1、工作效率提高

相比较以往传统的营销型呼叫系统,通过人工的方式拨打电话,需要业务人员收集到意向客户,然后一位一位拨打电话,导致许多时间都浪费在输入、拨打电话上,这样繁琐的操作容易造成工作效率低下。

而现在电销人员可以将收集到的大量客户资料,直接导入进呼叫中心系统中,当需要外呼时直接在系统中点击拨打,进行自动拨打,从而提高拨号效率。

2、智能质检方便坐席管理

金融行业呼叫中心系统除了需要掌握客户信息资料外,还需要管理好电话营销团队成员,现在金融行业竞争激烈,电话营销坐席规模都会很大,而大规模的坐席一般都难于管理,缺乏有效监控,所以最好的解决办法就是有一套针对坐席人员的监控系统。

现在的呼叫中心系统都会提供智能质检模块,它能够对客服人员的每通通话进行录音并存储,而且能够对坐席进行实时监听、转接、强制挂断等操作,同时能够对坐席人员通话质量进行打分,这也方便了对坐席的实时监督与管理,通过呼叫中心智能质检系统进行自动化智能化管理客服行为。

3、客户信息全面掌握

不同于以往传统人工坐席对来电客户资料是采用手动记录,登记在客服管理系统表格中,而在营销型呼叫中心中,系统会自动记录每通电话号码、来电时间以及通话内容等信息,不会漏掉任何一个客户信息。

所以坐席人员只需在系统中清楚记录客户需求、服务内容等信息,当客户来电,系统弹屏中会清楚的显示该客户的基本资料,以及之前所有的服务记录。这样客服人员可以清楚高效的全面掌握客户信息,针对客户需求进行服务,从而提高客户满意度。

好了,呼叫中心金融行业解决方案就介绍到这里了,针对金融行业企业痛点需求,云翌通信开发出来金融行业呼叫中心建设方案,有效提升企业效率。

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