导读

呼叫中心系统功能主要有哪些呢?通常可以分为呼叫中心通话统功能和客户关系管理功能,企业建设呼叫中心就是为了更好的、更方便的与客户进行沟通,了解客户的需求并让客户满意,下面云翌带你详细了解呼叫中心系统具体有哪些功能模块。

呼叫中心系统功能主要有哪些呢?通常可以分为呼叫中心通话统功能和客户关系管理功能,企业建设呼叫中心就是为了更好的、更方便的与客户进行沟通,了解客户的需求并让客户满意,下面云翌带你详细了解呼叫中心系统具体有哪些功能模块。

呼叫中心系统主要功能包括通话功能和客户关系管理功能两大部分。

一、呼叫中心系统通话功能

1、呼入呼出坐席功能:

呼入呼出、通话录音、转接是呼叫中心坐席最基本的功能,呼入和呼出(可以使用电脑上的软件工具,不需要手动拨号)、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。

在工作中,呼叫中心客服坐席可以有多个状态:繁忙、空闲、休息等,还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。

因此,呼叫中心不仅仅提供接听和外呼,还可以实现智能呼叫自动化功能,减少人工客服。

2、通话录音:

呼叫中心全程通话录音功能,这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音,企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音,通话录音文件可以需要设置保存时间。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外,此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况,方便企业开展呼叫中心业务自查,有利于企业提高客服服务水平。

3、语音质检:

智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留,便于后期浏览,质检人员不需要一直听录音才能进行评判,可以通过搜索相关语音字段进行检索,大大提高了工作效率。

4、来电弹屏:

呼叫中心来电弹屏功能非常实用,来电弹屏这一呼叫中心功能可以有效提升企业的客服流程,当之前服务过的老客户来电时,企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口,让客户人员快速了解客户信息,这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息,提升客服人员的接待效率,客户服务满意度。

5、IVR语音导航:

IVR语音导航是云呼叫中心系统基础必备功能,什么是IVR语音导航,是指当用户打进电话时,会听到由企业设置好的一段录音,录音会先朗读一段开头欢迎词,然后会对用户给出导航提示,按照语音导航提示完成操作。

6、呼叫中心知识库功能:

呼叫中心系统有个人知识库和公共知识库管理管理功能,比如个人的基本信息、产品知识、沟通话术、解决方案等,协助客服坐席人员。

二、客户关系管理功能

呼叫中心的客户关系管理功能,主要是针对客户信息的管理,对客户信息进行记录和分类,可以将客户信息录入和后续更新,坐席人员在接听电话时,通过来电弹屏将公司名称,联系人信息,通话记录等呈现在电脑屏幕上,坐席能快速了解客户信息,进行下一步的沟通,避免重复或者漏掉信息,提高了坐席接听效率,也便于后期销售跟进,促成签单,对客户信息、行为记录进行全程有效追踪。

呼叫中心客户关系管理不仅是对客户信息进行登记和分类,大多企业还会在客户关系管理基础上,进一步与知识库平台、工作流平台、项目管理系统等实现融合,打通从联系客户到最终工单完成的整个过程记录,真正做到全流程数据共享,减少了后期查询信息少或者查询不到的问题,提高了工作效率。

好了,呼叫中心系统都有哪些主要的功能接介绍到这里,当然企业还可以根据需要开发个性化的功能需求,企业建设呼叫中心系统可以给客户专业、服务周到的印象,更重要的是企业通过呼叫中心系统搭建了一个通往客户信任的桥梁,从而挖掘更多的潜在客户。

云翌资深商务团队根据您的需求,为您设计适合您的解决方案!

索要方案资料