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智能客服机器人在电商行业的应用

编辑:云翌通信 时间:2020-08-24

导读:  智能客服机器人应用场景越来越广泛,那么智能客服机器人如何在电商行业中应用,客服机器人已经成为了智能客服系统的重要组成部分,越来越多的企业选择智能客服机器人代替人工客服解决方案,以此来提高企业客服效率。

智能客服机器人应用场景越来越广泛,那么智能客服机器人如何在电商行业中应用,客服机器人已经成为了智能客服系统的重要组成部分,越来越多的企业选择智能客服机器人代替人工客服解决方案,以此来提高企业客服效率。

智能客服系统

一、电商客服工作遇到的问题:

1、无法实现多渠道整合:

电商行业往往都需要在多个平台进行宣传推广来积累客户,这就导致企业客户来访的渠道也是多种多样,在每个渠道设立专属客服对企业来说成本太高,还容易造成客户信息资源的分散,不利于客户体验也不利于企业数据整合,智能客服机器人能有效解决这些问题。

2、人工客服在线时间长:

对电商行业来说,需要提供24h在线咨询服务,通常是业务遍布全国、客户数量大并且客户来访时间不定,因此依靠在线时长有限的人工客服,很容易造成来访客户的流失,需要有智能客服接待。

3、客服工作量大,内容重复繁琐:

在日常电商交易中,用户咨询的内容较多且繁琐,但一般都都是常见问题如订单咨询处理、物流、补退款、邮寄地址等标准化且重复的问题,容易造成客服人力成本的浪费;并且在碰到双十一等重要节日,客服工作量巨大,容易造成客服人员波动,企业客服人员应接不暇。

智能客服机器人

二、云翌通信智能客服机器人针对电商行业的解决方案

1、支持全渠道接入,实现企业数据整合

云翌通信智能电销客服机器人能够覆盖多个客户来访渠道,例如网页端、微信微博、APP、短信等多种方式,并且不同渠道之间能够实现数据共享(包括知识库信息和客户信息数据),智能电话客服机器人客服人员只需要通过一个后台系统就能服务来自不同渠来访的客户,而且客户信息也可以同步记录,也有利于企业各渠道的用户信息数据整合,以及后续的统一集中管理。

2、智能客服机器人全天在线24h保障客户服务

智能客服机器人前期一次性投入,后期无需成本,而且24h在线,不用休息,对于电商行业这类服务性质较强的行业,及时服务非常重要,良好的用户体验往往是最能够积累忠实用户的方式,云翌通信智能客服机器人支持7x24小时全天在线服务,不管什么时间段的来访客户,都可以得到及时有效的服务。

机器人回复的时间往往不会超过一秒,以保障客户疑问能够及时得到解决,也完全弥补了人工客服不在线的空白时间,减少客户流失的情况。通过全天候的智能客服机器人来保证企业服务的即时性,还能够减轻客服工作量,减少企业人工客服成本,完美解决了人工客服在线长的问题。

3、智能客服+人工辅助协同服务,优化电商企业服务模式

云翌通信电商智能客服机器人除了给企业提供专业的智能客服机器人,还具备了“智能+人工”的服务模式,帮助企业去更好的优化客户服务流程,智能客服+人工辅助协同服务,优化电商企业服务模式。

在线智能客服机器人系统功能:当访客来访,智能机器人会进行自动回复,由于机器人具备了自然语言处理、人工智能识别功能、以及机器自主学习的能力等,再联系会话中上下文的关键信息、语法语义等进行自主分析,理解客户意图以及问题中的情绪,做出最合适的回答,来保证机器人回复的准确率。

人工辅助客服知识库:除了让客服机器人解决问题,智能客服还能够辅助人工客服来提高客户问题解决率——客服知识库辅助功能。主要是指管理员通过建立知识库,在客服人员遇到无法回答的问题时可以在知识库中通过关键词进行查询,选择合适的回答及时回复,保证客服团队的服务质量。

现在越来越多的企业选择智能客服机器人系统,帮助客服中心快速解决大量重复的、复杂的客服工作,从而有效提高客服的工作效率。而对于电商企业而言,智能客服不仅能为客服人员处理大量的咨询工作,还能够支持7x24全天候在线,在降低企业人工成本的同时,有效确保整体服务水平,提升企业对外良好形象。

好了,智能客服机器人在电商行业中的应用就介绍到这里,你们企业还遇到什么问题,需要人工智能客服机器人服务的。

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