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大学信息办呼叫中心对接工单系统方案

编辑:云翌通信 时间:2020-11-04

导读:  大学信息办呼叫中心系统中对接工单系统,从手动的纸质工单记录到自动化ITSM系统做信息管理,服务在云,数据在云,本地部署方案保障数据安全,且提升呼叫和服务效率。

一、方案背景及需求

某高校属于世界一流大学,信息化服务是按照国际一流大学的IT 技术管理服务体系进行建设,为全校师生提供服务保障以提高用户满意度为服务宗旨,为了能做到服务响应的及时,提供方便快捷的用户体验,该大学需要在信息办呼叫中心系统中对接工单系统,从手动的纸质工单记录到自动化ITSM系统做信息管理,改变被动运维响应记录模式,高效提升服务水平。

大学信息呼叫中心

项目初期,为了灵活部署,云翌为该校提供云端部署工单系统方案,服务在云,数据在云。用户拨打服务电话,值班台接听后,自动创建工单,根据用户反馈的信息,进行回复处理后,可以直接结束工单,例如用户咨询某个系统的配置问题,值班台人员解答后,问题已处理。即可关闭请求的服务工单,工单处理结束。

值班台不能解决的工单请求服务,会派单转交给一线人员进行处理,处理完成后,可以关闭工单。工单处理结束。

系统成熟应用后,该校提出新的需求,需要持续优化和改善工单管理系统,确保客户敏感信息安全,减小呼损率,对接电话系统,提高响应效率,且能自定义工单内容。

二、方案内容

呼叫中心部署方案

云翌为该大学提供本地部署方案,促进用户敏感信息脱敏,呼损用户提供自动回拨功能事事有记录,件件有着落,服务不漏1个客户;工单管理系统和IVR的集成对接,避免分散管理;对原有系统UI的复制和部分优化,降低迁移成本,帮助客服提高工作效率,降低或减少学习成本。

工单管理系统主服务运行在新购物理服务器上面,信息办的虚拟化环境运行备用服务。HA模式,实现2套环境的 高可用保护。

呼叫中心工单管理系统

工单管理系统部署在信息化公共的虚拟化平台,考虑到虚拟化环境故障后如何保障工单管理系统的业务连续性,新增物理服务器用来承载工单系统主服务,原环境境备份服务继续运行在虚拟化公共平台。

2套运行环境的系统:保持实时数据实时同步。和故障时自动切换。

云翌呼叫中心客户案例

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