客服管理系统是一整套客服呼叫中心系统解决方案，客服中心管理系统功能模块包括客户管理系统、工单管理系统、电话客服管理系统、自动客服机器人、客服人员管理等，帮助企业提高客服工作效率和客户服务管理的基本需求。

一、什么是客服管理系统

客服管理系统即企业客户服务管理系统，它是企业搭建客户服务体系的完整解决方案。帮助企业建立完善的客户服务流程、改善售后服务质量、提升售后服务人员效率、为客户或顾客提供更满意的服务体验。

二、客户服务系统作用是什么

企业成功引入客户服务系统，有助于帮助企业自身完善产品质量、改善服务规范、改进服务理念。还可以缓解企业和客户之间的矛盾，树立企业良好形象，加深客户对企业的认知、认同、认可。从客户角度看，有助于提高客户留存率和忠诚度、提升企业的信誉和口碑、有效促进业绩增长。

1、对于客服人员

客服人员可获得提高工作效率的工具。

2、对于客服管理人员

帮助经理做出正确的决策。

3、对于客户

客户可以随时获得及时帮助。

三、客服管理系统有哪些主要功能

一款优秀的客服管理系统包含以下几方面的内容：

1、多渠道接入：

客户与企业多触点沟通，企业规划的服务窗口，视为客服系统接入的渠道。

2、工单管理：

在一个集中的平台上管理来自不同渠道的客户工单请求。

3、对话分配：

确保客户问题自动定向到合适的客服人员，并自动执行一些重复的操作。

4、自动化效率提升：

帮助客服人员在服务过程中提高效率，比如快捷回复、知识库参考，及客服部门内外部的协同和信息共享。

5、服务过程把控：

管理人员对客服人员工作的过程、状态、以及结果的管控。

6、报表数据：

了解客服团队工作负载、工作效率、问题解决率等重要参数，为客服工作的优化提供参考依据。

7、客户自助服务：

企业通过建立论坛、知识库等，为客户提供获取自助服务的途径，有利于客户快速获取答案，塑造更加满意的客户。

四、客服管理系统和工单系统

工单系统主要用于工作任务的记录和处理，并跟踪其完成情况。工单系统范畴略大，既可以用于客户服务支持，如售后问题的解决、设备安装维修，也可以用于创建、提交客户或者合作伙伴的事务性请求，比如企业内部工作任务的上传下达。工单系统在实际场景中多数用于客户服务。

客服管理系统是企业对客户进行服务的完整体系，包含服务工单系统。

1、客服内部协同

客服内部协同是指客服内部的人员/小组之间进行高效的沟通协作，产品功能上体现为会话的分配和转接。

会话分配是指，当一个新访客留言时，其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或客服小组。在这个过程中，会话的分配方式是否符合企业的团队结构或业务安排是保证效率的关键。

以下是我们收集到的主流的会话分配策略，供您参考：

轮流分配：将来访客户按照既定顺序分配给客服人员；

负载分配：当新对话进来时，客服系统优先分配给当前对话数或当日工作量最少的客服，达到均衡负载；

熟客分配：对于曾沟通过的客户，系统优先分配给上一次和他进行对接的客服，便于效率提升；

来源分配：依据客户的渠道来源、浏览页面、搜索关键字等用户信息为其分配客服；

技能分配：根据客服人员历史数据，将客户优先分配给技能优秀，转化率高的客服人员；

在以上策略的基础上，客服管理系统通常还会提供会话转接功能。即当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题，或是临时有事，不能完成对接，可以将手头的会话转交给另一名或者另一组选定的客服人员。

2、工单系统

工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程，是客服管理系统的核心组成。当用户的问题不能简单的通过线上问答解决时，客服人员可以按照既定格式提交一张工单，并将该工单转送给企业内部相关部门解决。

在工单系统中，核心关键点是SLA管理，可以理解为对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到即时解决，防止出现工单无人管，逾期解决等问题。

好了，在线客服管理系统就介绍到这里，更多关于呼叫中心客服管理系统，CRM客户管理系统、客服质检等相关客服问题，可以咨询云翌，我们可以为企业搭建全渠道全场景的在吸纳客服管理系统。