客服机器人随着人工智能技术的快速发展，开始逐步替代传统的人工在线客服，广泛应用于各行各业的电销、客服领域，人工智能客服机器人情绪稳定、全年无休、智能互动问答、机器学习能力强，那么人工智能客服机器人实际效果如何。

一、人工智能客服能解决哪些问题

1、客服回复效率太低怎么办？

1）智能客服机器人7X24小时在线服务

全天无间歇智能机器人，解决了回复难、回复慢、无人回复等问题。回复率直接提升200%。

2）机器人辅助人工快速服务

客服回复率提升200%人工接待时，机器人配合人工回复客户，从知识库筛选相应的资料快速回复客户。让答案更准确，时间更快速。

3）人工忙，转接机器人

当人工忙时机器人无间隙接管回复任务。解决无人回复大问题。

2、人力成本太高怎么办？

1）四种接待方式：人工、机器人在线客服切换

人工接待，只有人工接待，机器人处于休息状态。

机器人接待，只有机器人接待，人工客服处于休息状态。

人工客服优先，人工客服不忙的时候优先转人工。忙时转机器人。

机器人客服优先，适合业务量大、重复问题较多且相对固定的服务场景。客户接待0怠慢的同时，人工客服更好专注VIP客户。

2）知识库管理+机器自主学习

有了知识库客服做起来就是轻松，快捷添加知识，机器人学习，智能全面优化。

二、人工智能客服优势

1、全渠道连接客户

覆盖与客户接触的各类渠道，支持网页、微信、QQ和公众号在线沟通。具备PC端和移动端全面接入能力，全方位连接并随时响应客户沟通需求。

2、全天候秒级响应

自动化智能匹配机器人回复，7X24小时全天候在线，随时响应各类咨询，实现无人工的智能客服托管模式，最高可节省高达 85% 客服人力成本。

3、全流程数据指导

基于大数据训练，通过规则模型以及深度学习的方式对销售线索进行评级，识别高价值客户；全流程关键数据跟踪分析，辅助商业决策。

4、全行业智能定制

结合业务深度、企业参与度及行业属性，为高级客户定制任务型和知识图谱型机器人，为各行各业打造企业智能化行业生态圈。

三、人工智能客服功能列表

1、多渠道接入

云翌客服支持桌面网站、移动网站、App、邮件、微信、微博、短信等多种渠道接入，无论用户来自于哪个渠道都可以享受到机器人的接待服务

2、寒暄交互

经过不断积累，云翌客服机器人内置2700+万寒暄词库，并与天气、快递、空气质量查询等多种公共接口对接，让机器人客服充满感情色彩，快速拉近用户距离，提升服务质量。

3、多轮会话

机器人基于上下文理解与客户进行分步式的自然语言交互沟通，可以通过主动发问、关键信息理解并提取，一步步聚焦客户的实际需求，并最终推动或完成业务任务的执行操作。

4、意图识别

基于客户画像（包括浏览轨迹、历史订单、身份信息等）、行业知识构建以及精准的语义分析，让机器人迅速了解客户并准确理解客户意图，为后续的会话交互提供支撑。

5、第三方接口调用

机器人客服除了可以进行基于知识库内容的问答外，还可以进行基于业务系统接口的信息调用，例如通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能。

6、知识库批量导入

企业可将现有的知识条目整理到客服系统提供的Excel模板中，轻松实现一键批量导入，大量的减少了知识词条录入的工作量。

知识库多样性，不同的机器人学习不同的知识库，培养多个专业的机器人。

7、常见问题引导

企业可根据自身需要配置常见问题引导，在用户来访时直接给出相应的问题引导，通过点击即可获取答案。

8、相似问题关联

针对访客提出的问题，机器人客服不仅会将问题答案回复给访客，同时会为访客推送该问题的关联问题，方便引导访客通过多轮交互最终得到答案。

9、未知问题智能学习

我们将无法命中答案的问法定义为未知问题，企业可以自行配置是否将未知问题添加到新问题或者忽略。

10、机器人辅助人工

在人工客服和用户进行对话的过程中，机器人会分析用户提问，匹配最佳备选答案。客服人员可一键发送备选答案，也可修改润色，人工客服接待能力迅速提升85%。

11、智能转人工策略

当达到一定条件可手动转人工或自动转人工，主要包括客服登录状态、访客问题解决程度、机器人对答案的识别程度以及访客提问包含一定关键词。

12、多机器人交互

一家企业可以为不同业务、不同渠道的用户配置不同的机器人客服，每个机器人客服有自己独立的知识库，并且会话自动应答。

13、多机器人策略

指的是训练多个机器人，分别学习不同的知识库，设置不同的样式，达到面对不同的业务需求都有不同的专业机器人进行处理的目的。

14、信息聊天同步

人工客服和用户建立新的会话后，可看到用户曾经和其他人工客服或机器人客服的聊天记录，帮助客服更好地定位用户问题，减少信息断层。

15、多种接待模式

企业可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待，也可以配置为人工客服优先接待或智能机器人客服优先接待。

16、机器人问答分析

可查看机器人客服对用户问题回答的构成，以及机器人客服回答的热点问题汇总，由此了解机器人客服服务情况，更精准定位用户更关心什么问题。

17、热点问题分析

客服人员可以在统计中查看热点业务问题的答案命中次数，根据统计结果更好地调整客服工作策略、甚至进一步调整企业市场宣传重点。

18、智能优化策略

通过智能学习，不断完善知识库，提高机器人的满意度，让机器人不断成长，企业也能降低维护成本。

智能优化策略可以设置机器人在特定时间对知识库进行自动优化，对长时间未学习的问题进行自动学习，极大的节省了人工客服维护成本。

四、人工智能客服机器人场景化应用方案

不同的机器人服务不同的应用场景，很多企业通常面临比较多比较复杂的业务场景，需要机器人根据这些具体场景提供服务。

1、寒暄闲聊，有趣互动

丰富的寒暄语库，贴合业务场景，模拟真人对话亲切自然

2、意向初筛，精准分流

机器人通过消息过滤实现客户意向捕捉，精准分流并触发人工服务，通过高效率的问答处理，过滤出更有价值的高净值用户

3、辅助人工，高效协同

AI智能机器人全场景辅助人工客服，智能引导及快捷转人工，提升机器人至人工的流转效率，升级客户体验

4、机器人辅助，提高获客转化率

人工客服沟通时，机器人后台智能辅助，系统语义分析用户问题 自动匹配对应答案供人工选择快速回复。

5、机器人优先 ，解决90%重复性业务问答

大量重复性的业务问答，完全可以托管智能客服机器人独立接待，不受情绪影响，客户体更佳，特殊问题转接人工客服，大幅减少客服人力成本。

好了，机器人客服就介绍到这里了，更多关于智能客服机器人、电话客服机器人、语音客服机器人等相关需求问题，可以咨询云翌，云翌新一代人工智能客服机器人系统会使得企业客服效率更高、成本更低。