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呼叫中心系统建设方案

编辑:云翌通信 时间:2021-02-07

导读:  呼叫中心建设方案,主要有四种呼叫中心系统建设方案,分别是自建式呼叫中心、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心以及云呼叫中心建设,企业呼叫中心系统具有智能IVR语音导航、ACD话务分配、通话录音、数据报表等功能,可以高效处理大量的电话呼入呼出。

呼叫中心建设方案,主要有四种呼叫中心系统建设方案,分别是自建式呼叫中心、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心以及云呼叫中心建设,企业呼叫中心系统具有智能IVR语音导航、ACD话务分配、通话录音、数据报表等功能,可以高效处理大量的电话呼入呼出。

呼叫中心建设方案

一、自建式呼叫中心系统建设方案

自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备,并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。

自建式呼叫中心,由于自己管理,其更方便,因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传,可能涉及到IVR流程的变更,自建式呼叫中心很方便,维护人员很容易的就可以改。

自建式呼叫中心就是指企业自主采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件。不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设,还要自行购置号码资源,建立坐席队伍,自主经营、自主维护。

在这种方式下,企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高,适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

自建式呼叫中心一次性投资,后续使用过程中不再产生费用,但从长远来看,其成本更低。

自建式呼叫中心系统建设方案优势:属于按需定制的一体化解决方案,线路稳定性极佳、保密性好、通话音质好。另外业务软件灵活定制,易用性强,还能与客户现有系统无缝集成,适配效果能达到最佳。

自建式呼叫中心系统建设方案劣势:软硬件开销大,成本高昂。另一方面建设周期长,另外需要专人维护管理,并且由于自行构建,系统灵活性较差。

适合企业类型:业务规模稳定的大型企业、集团型企业、政府企事业单位、从事呼叫中心外包的企业。

二、托管式呼叫中心系统建设方案

企业无须购买任何软、硬件设备,只需要提供相应的话务员(客服人员或者是销售人员)。在安装完呼叫中心客户端软件后,企业就可以接入互联网登陆系统平台。

呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话,即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

托管式呼叫中心系统建设方案优势:建设周期最短、风险最小、可控性强、无需维护管理。并且座席租用数无下限,租用数量较少时,成本很低。

托管式呼叫中心系统建设方案劣势:由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用,随着呼叫中心运营的持续,运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资,运营成本比较高。另外由于呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,数据保密性较低。

适合企业类型:业务量不大,有专业话务员的中小企业。

呼叫中心系统建设方案

三、外包式呼叫中心建设方案

托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备,而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备。这种租用就像给电信运营商交月租一样,实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中,托管商给用户开几个分机号码,用户通过互联网进行登录和通话。

目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商,主要原因是国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,导致通话质量差而且通话质量不稳定。

另外还有几个因素制约了国内托管式呼叫中心的发展:自建式呼叫中心设备价格的降低导致托管式呼叫中心的价格优势不明显,甚至比自建式还要高。与业务系统的集成不方便,很难实现客户定制化和个性化的需求。呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里,对于数据安全性存在隐患。最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定。

其实在欧美国家,中小企业更愿意选择托管式呼叫中心,因为托管式呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员。而且由于制度比较健全,社会信用体系比较完善,不存在数据安全性的隐患,关键是网络稳定通话质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出,估计还要若干年后才能够达到这种效果。

外包式呼叫中心是欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式,企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业。呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务,包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多,而且涉及的面比较广,中小企业很难将业务外包出去。

指用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商,并且支付一定的外包费用。用户称为发包方,接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方,外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

外包式呼叫中心建设方案方案优势:系统开通迅速,没有建设成本,用户可以省去呼叫中心建设的繁琐过程,并且客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由接包方负责,接包方提供整套的包括系统、场地、人员的呼叫中心解决方案,座席数量也比较灵活便捷。

外包式呼叫中心建设方案方案劣势:由于完全外包,所以价格比较昂贵,可控性差,并且不是所有的业务都适合外包,只有某些简单重复的阶段性任务适合于外包给第三方呼叫中心来开展。另外由于业务外包,用户资料的安全和保密性也存在隐患。

适合企业类型:呼叫任务具有阶段性且较简单;没有配备专门客服人员、销售人员的中小型企业。

四、云呼叫中心系统建设方案

云呼叫中心系统方案是第六代也是最新一代的呼叫中心,本质上属于一种呼叫中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,服务器架设在云端,并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式,将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

使用云呼叫中心的企业无需购买任何软、硬件系统,只需具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台。通信资源、日常维护和服务则由服务商负责提供。

外包式呼叫中心建设方案优势:与传统型的呼叫中心相比,云呼叫中心的建设成本显著降低,极其适合中小企业使用。另外云呼叫中心能方便灵活部署,无需改变传统IT架构,不受时间和空间的限制,随时随地接入,使用过程中也可以按需增减资源,十分灵活方便。

外包式呼叫中心建设方案劣势:使用时更依赖网络服务器的质量,在稳定性、保密性、音质效果上不如传统的硬交换式呼叫中心。

适合企业类型:适合绝大部分中小企业使用,但是需要人员和场地。

好了,关于呼叫中心系统建设方案要点就介绍到这里,如果你还想深入了解呼叫中心系统方案如何实施,可以咨询上海云翌通信,我们将根据企业实际需求开发、制定个性化解决方案,满足客服和营销场景实际需求。

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