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呼叫中心是客服中心吗

编辑:云翌通信 时间:2021-03-31

导读:  呼叫中心和客服中心,都是以客户服务为中心,只是客服中心所指范围更广泛,而呼叫中心是基于IVR、ACD、CTI的电话呼叫中心,可以进行电话营销、客服服务等,以电话客服为座席提供服务,那么呼叫中心是客服中心吗?

呼叫中心和客服中心,都是以客户服务为中心,只是客服中心所指范围更广泛,而呼叫中心是基于IVR、ACD、CTI的电话呼叫中心,可以进行电话营销、客服服务等,以电话客服为座席提供服务,那么呼叫中心是客服中心吗?有什么区别?

客服呼叫中心

一、呼叫中心和客服中心的区别

呼叫中心主要使用电话方式进行通信,由于电话对话是实时发生的,因此呼叫完全占用了座席的带宽,因此呼叫中心需要大量客服人员。

另一方面,客服中心范围更宽泛,只要为客户服务都叫客服,除了使用电话之外,还会使用数字渠道(例如电子邮件,实时聊天,网站、APP、社交媒体等)与客户互动。与使用电话作为单一通信渠道的呼叫中心系统相比,使用不同的渠道有助于提供更快的解决方案和更好的客户体验。

二、呼叫中心主要功能

1、来电分配

客户电话进入呼叫中心系统后,需要对电话进行分配转到坐席接听,主要是通过IVR语音导航和ACD话务分配,例如,客户拨打客服电话后,会听到提示“欢迎致电某某公司,咨询业务请按1,售后服务请按2,意见投诉请按3......”等。

不同公司设置的语音提示也是不同的,客户根据需求选择相应服务,同时可以通过系统设置分配策略,例如空闲坐席优先接听、按历史来电分配等。

2、电话接听

电话接听环节涉及到坐席状态和坐席接听方式,通过云翌客服客户来电进行分配后会转到相应客服组,需要客服接听电话,坐席状态有空闲、忙碌、离线等,按照分配策略,会优先分给空闲坐席,避免来电排队放弃。

坐席接听方式有三种,一是网页端,直接插耳麦接听,二是IP话机,三是直线接听,电话转到坐席手机接听。

呼叫中心功能

3、工单流转

坐席接听电话后,会根据客户需求类型创建不同的工单流转到相应部门及时跟进解决,然后完结工单,至此是一个完整的客服流程。

好了,关于呼叫中心与客服中心的区别就介绍到这里,如今呼叫中心融合了电话、APP、网站在线客服、微信公众号、小程序、H5、邮件等众多渠道,为客户提供全方位的咨询服务,呼叫中心平台可以做到集中、统一管理客户。

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