一、用户系统背景及现状

1、本地有一套呼叫中心系统，IMS线路由运营商提供，提供API封装接口文档；

2、呼叫显示当地号码，号码和每个地区的坐席一一对应；

3、每个座席分配1个号码，进行外呼，500个号码分配给500坐席；

4、本地部署，所有设备在公司机房；

5、每个座席分配的1个号码，号码由主管来分配；

6、回拨功能；

7、每个座席1个号码，在使用中，另外一个进入播放排队；

8、呼叫系统需要支持话务统计报表；

9、挂机短信功能；

10、系统故障解决响应时间，要求能及时解决，最少应该8小时内；

11、其它关于保障接通率，确保人工利用率，提升效率的问题，主要是电信线路的费用、投诉、标记等问题。

二、需要实现的功能

1、座席可分配多个外线号码，用于针对每个地区外呼显示号码；

2、需要集团总部部署一套，可开多个分公司，分公司之间独立运行，所有数据集团总管理；

3、座席需要弹屏功能方便记录和查找客户资料信息；

4、云部署、挂机短信；

5、大屏投屏到电视上，让所有销售实时看到每个部门的数据；

6、当客户拨通热线电话，电话未及时接通时，系统给予友好提示；

7、质检功能：需要每通电话除了有录音，还能转成文字在报表里面体现；

8、管理平台需要记录黑名单日志，如设置黑名单的人员工号、设置时间、被设置的号码、有效时间等信息；

9、知识库，导入日常问题解决方案，便于座席查找；

10、通话明细需要和录音文件关联起来；

11、录音文件也可存储在第三方存储服务器中；

12、座席终端采用IP话机组合话务耳麦方式接听电话；

13、总部需要通话相关数据报表、IVR队列报表、评分报表统计等；

14、需要接口开放后期和第三方业务系统对接。

三、云翌mpcc呼叫中心系统解决方案

鉴于客户以上的现状及需求，利用MPCC灵活组网的特点可在云上搭建一套MPCC系统。总部的座席员工工位上配置一台IP话机，其他分公司部署的IP话机通过远程注册的方式注册到总部服务器，但是所有分公司的IP话机和座席归分公司管理。

1、可开多个分公司账户：分公司之间独立运行，所有数据功能归总公司管理。

2、API接口：可对接客户的平台，提供封装好的API接口。

3、大屏展示：显示通话趋势、话务分析、座席状态、技能组统计 和满意度统计五个统计报表。

4、号码：每个座席可选择分配系统中的号码，分配之后外呼可自动选择所需地区号码；分级管理系统。

5、服务：提高客服人员工作效率与服务质量；7*24小时服务，保证客户服务的连续性。

6、成本：多方面降低企业的管理和运营成本；集团内部通话费用为零；合理安排人员配置，减少人员使用成本；增强企业的市场反映灵敏度。

四、云翌IP呼叫中心系统的特点

云翌IP呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类型的版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，软件系统基于C/S架构，界面简洁直观、功能强大对信息安全有很强的控制能力。

云翌IP呼叫中心系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时也具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与客户使用的其他业务管理系统、数据库软件系统对接有比较强的兼容性。

云翌IP呼叫中心系统具有批量处理峰值来电能力，针对营销型业务开发点击式精准点击呼叫和智能外呼，系统可根据呼叫的历史数据进行外呼并发的动态调整，满足座席接通量同时有效降低呼损率。

此解决方案适用于大多数企业，可升级优化企业通信系统问题，帮助企业提升服务效率降低成本。在互联网经济的大环境下，云翌IP呼叫中心系统的肯定会越做越好。希望在未来可以帮助更多企业。