呼叫中心是什么，呼叫中心又可以成为客户服务中心，通过呼叫中心客服座席为客户提供各项服务，主要处理接听客户来电，随着计算机网络技术的普及，呼叫中心成为企业服务客户的重要窗口。

一、呼叫中心基本功能

1、电话交换机

电话交换机主要负责中继的接入、坐席电话的管理以及话路交换分配的功能，同时需要一个对外开放的接口方面CTI的对接。

2、CTI

CTI在整个呼叫中心系统内具有很大的作用，既可以和电话交换机的接口对接，还能和坐席业务软件系统进行对接，CTI的可靠性、稳定性，都非常重要。

3、IVR

IVR的用途主要是可以让用户进行自助服务，根据语音提示进行操作，起到菜单导航的功能。IVR语音供给语音导航、主动语音事务，可以供给TTS语音报读功用。

4、WEB架构

呼叫中心使用采用B/S架构，采用统一的TCP/IP协议，便于后期维护。而且B/S架构可扩充性强，完全满足呼叫中心系统的需求。

5、录音体系

呼叫中心可以对座席电话进行录音，可以实时监听，以便进行质检或者是客户争议裁定依据、内部训练等，是对客户服务质量检查的重要依据。

6、数据库体系

呼叫中心的数据库主要用来保持客户资料、服务记录以及呼叫中心的各种资源信息，应与其他应用隔离，保护重要资料。呼叫中心的数据库的性能和稳定性对整体的高效运行具有重要影响。

7、CRM客户关系管理

由于企业建立呼叫中心就是为了更好的为客户服务，因此CRM客户关系管理就是呼叫中心系统最基础的解构之一。CRM客户关系管理系统的功能会延伸在企业客户服务的每一个环节中。

8、多渠道接入

现在企业需要客服的渠道越来越广泛，呼叫中心需要接入多渠道，才能满足客户服务的需求。接入渠道不限于网页、微信、微博、APP等多媒体信息。

9、座席管理　

呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组），呼叫中心需要对这些座席进行有效的管理。

二、呼叫中心的分类　　

1、按呼叫类型分　

1.呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、咨询、订单受理等。　

2.呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。　

3.混合型：综合功能型的呼叫中心。　

2、按运营模式分　

1.自建型：企业自建呼叫中心，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小微企业也使用自建呼叫中心模式。　

2.外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁座席，提供专业呼叫中心外包服务。　

3.虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。　　

3、按呼叫中心规模分类

1.大型呼叫中心：一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工座席和终端、呼叫管理系统或数据库。

2.中型呼叫中心：人工座席在50～100之问的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使座席人员能及时获得相应信息。

3.小型呼叫中心：座席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工座席、应用服务器在数量上均可做相应减少

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