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是时候重新考虑呼叫中心远程座席工作模式了吗?

编辑:燕子 时间:2020-05-15

导读:  是时候重新考虑呼叫中心远程座席工作模式了吗?

Noble Systems讨论了在致力于家庭工作模式之前我们需要在联络中心进行的一些重要考虑。

  如您所知,冠状病毒及其如何影响我们的生活正在不断变化。这对我们所有人来说都是充满挑战的时刻,许多联络中心将面临有关员工安全和福祉的艰难决定。

  我们汇总了以下信息,说明您的联络中心平台如何帮助您管理团队的远程工作,以保持业务连续性。还列出了一些与政府资源和建议相关的有用链接。

  远程系统和应用程序访问

  大多数云联络中心解决方案将能够通过基于Web的座席桌面以及基于Web的系统管理和配置来提供远程配置。

  您的座席所需要做的就是使用URL链接在家登录并输入其唯一的用户名和密码。

  呼叫(语音)发送和质量

  通过家庭宽带和远程办公室位置的VoIP可以通过简单地访问公司网络或使用座席到云的VPN来提供语音连接。

  集成的软件电话不需要在座席程序桌面上安装。管理人员可以使用兼容SIP的软件电话连接到您的解决方案,以便远程监视座席。

  安全性

  我们了解安全性对远程工作的重要性。要访问所有应用程序,必须使用唯一的座席用户名和密码,并需要通过公司网络或VPN进行安全访问。所有流量在传输过程中均应使用最新的传输层安全性(TLS)进行加密。

  支持灵活工作环境要考虑的其他领域包括:

培养一支更加灵活的员工队伍--这将鼓励组织着眼于不同的技能库,可能是那些无法前往办公室,生活在更远的地方或承担其他承诺意味着他们无法遵守标准轮班模式的技能。

激励远程工作人员--考虑游戏机制以在远程工作时保持团队合作精神。可以根据您的KPIs设置竞赛,并激励您的联络中心顾问不断改进这些目标。

保持座席质量--对于拥有远程工作人员的经理来说,在分散的员工队伍中提高质量是一个问题。但是,语音分析可以监视所有100%的通信,然后通过电子辅导(可能与游戏化结合)可以确保员工保持高技能并获得质量保证。

• 对于通过电话付款的联络中心,确保支付卡数据安全是当务之急。借助诸如Secure Payment Assist之类的解决方案,您可以通过使用按键音和数据屏蔽在受保护的环境中管理付款来保护敏感的客户数据,以最大程度地减少欺诈和盗窃的风险并改善客户服务。

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