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大容量高并发呼叫中心架构设计

编辑:燕子 时间:2020-05-15

导读:  随着互联网不断发展,结合客户业务场景化的应用,使得呼叫中心平台对大容量、高并发和稳定性提出了更大的要求。如何满足客户弹性业务需求,应对业务时段峰值,如快递行业双11后的高峰客服电话,针对这些场景需求讨论如何做大容量高并发呼叫中心架构设计。

随着互联网不断发展,结合客户业务场景化的应用,使得呼叫中心平台对大容量、高并发和稳定性提出了更大的要求。如何满足客户弹性业务需求,应对业务时段峰值,如快递行业双11后的高峰客服电话,针对这些场景需求云翌是如何做大容量高并发呼叫中心架构设计的呢?

一、平台架构设计图

二、模块说明:

Policy:通信层面的控制中心,负责注册策略、线路、路由策略等。

Proxy:负责用户注册接入与信令处理,并接收上层策略服务器的指令,完成相应的业务应用。

IVR/ACD-MS:实现自动分配策略、座席录音、IVR等功能。

CTI:座席的策略控制中心,负责座席状态、事件、预测外呼策略等。

CdrHandler:消息事件处理,话单生成等。

三、设计理念:

  1. 呼叫设备可接入多个sip proxy,多个sip proxy实例同时运行。

  2. 各sip proxy节点通过专线连接,座席端通过最优路由就近注册接入proxy,减少延时保证通话质量。

  3. sip proxy对接呼叫策略控制服务器(policy)集群,多个policy可以负载均衡和失效恢复。

  4. 多个IVR和ACD媒体服务器实现负载均衡和失效恢复。

  5. CTI client连接CTI server集群,多个CTI server可以负载均衡和失效恢复。

  6. CTI的事件通过消息总线发送到CdrHandler处理,保证事件记录的完整和高效。

  7. 每个节点都可以线性扩容,保证系统的平滑升级。

四、性能指标:

通过分布式群集部署,系统呼叫并发能力超过5000线;在线座席超过20000席; CPS(每秒处理呼叫数)能力在100-200之间。

云翌IP呼叫中心系统以自主研发的核心SIP交换为基础,具有大容量、高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机、APP SDK及浏览器自带的WebRTC分机,满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发,自主知识产权,提供二次开发接口,可快速融合客户自有业务管理系统。

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