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呼叫中心系统方案搭建有哪几种方式

编辑:云翌通信 时间:2020-06-22

导读:  呼叫中心系统建设方案分为哪几种方式,按照云呼叫中心部署方式的不同划分:可以分为公有云方案、私有云方案、混合云方案三种形式。若按照云呼叫中心系统服务管理方式不同划分:呼叫中心系统建设可以划分为三种形式自建式,托管式和外包式呼叫中心系统。

呼叫中心系统建设方案分为哪几种方式,随着呼叫中心的市场业务发展不断提高,系统也在不断更新升级,云呼叫中心是应用最为广泛,基于计算机电话集成(CTI)技术和云计算技术,服务器架设在云端,将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理的。

一、 按照云呼叫中心部署方式的不同划分:

可以分为公有云方案、私有云方案、混合云方案三种形式。那么这三种企业呼叫中心系统搭建,具体是怎样的呢?

(一)公有云方案

企业呼叫中心搭建公有云系统解决方案,是目前广受中小企业偏爱的一种方式,成本低廉,是企业呼叫中心系统最大的一种呼叫系统搭建方式。由呼叫系统服务商提供云平台,企业用户只需注册开通账号登录网址就可以使用,不受地域的限制,只要有网络就可以办公。需要注意的是采用公有云方案,用户数据存放备份在云端,可根据需要进行下载,但是呼叫系统的通话记录和通话录音是有限制的,具体保存时间要看系统硬盘存储空间大小而定。后期费用主要构成为:所开通的座席月租费加上实际拨打话务费。

(二)私有云方案

企业呼叫中心建设私有云系统解决方案,是客户单独使用,系统硬件、设备包括数据都是客户私有的,也就是自建呼叫中心系统,供客户单独使用,以提高系统的可用性和安全性,加强企业对呼叫系统的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比较高,部署时间长,后期需要有专人进行维护,一般不适合中小企业选用,适合大型企业或集团呼叫中心运营使用。

(三)混合云方案

什么是混合云方案,它兼顾公有云和私有云系统的优势特点,也就是呼叫中心供应商的软交换网关在客户所在地,但是使用的还是供应商的云平台服务。这种方式主要是帮助用户实现数据的本地化,确保企业用户的数据安全。这种方案比较适合无力自建呼叫中心系统但是又注重自身数据安全的企业使用。

二、 按照云呼叫中心系统服务管理方式不同划分:

呼叫中心系统建设可以划分为三种形式:自建式呼叫中心系统,托管式呼叫中心系统和外包式呼叫中心系统。很多企业在建立呼叫中心的时候,搞不清楚到底哪种呼叫中心方式更加适合自己,下面介绍一下各自优缺点。

(一)自建式

什么是自建式呼叫中心,主要是企业自身采购呼叫中心系统设备,并根据自身业务情况要么定制要么开发,业务系统并与呼叫中心系统进行集成与打通。目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案。

自建式呼叫中心系统优势主要有以下几点:

1)呼叫中心系统的建设费用与前几年相比,费用大幅下降,而功能和稳定性反而有所提高;

2)自建式呼叫中心一次性投资,后续使用过程中不再产生费用,从长远来看,其成本更低;

3)自建式呼叫中心,由于自己管理,其更方便,因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传,可能涉及到IVR流程的变更,自建式呼叫中心很方便,维护人员很容易的就可以改变IVR流程以及其他呼入呼出流程;

4)自建式呼叫中心更容易与公司自身业务进行集成,是“最贴身的”;

5)扩容更方便,扩容成本也最低;

呼叫业务以及呼叫数据都在公司内部,对信息安全要求较高的公司,只能选择自建式呼叫中心。当然了,自建式呼叫中心对公司本身也有一些要求,比如最好有比较懂IT的人维护。

(二)外包式

外包式呼叫中心系统是国外很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式,企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业,呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务,包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多,而且涉及的面比较广,中小企业很难将业务外包出去。

(三)托管式

托管式呼叫中心系统是指用户并不购买呼叫中心设备,而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备,这种租用就像给电信运营商交月租一样,实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中,托管商给用户开几个分机号码,用户通过互联网进行登录和通话。目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商,主要原因是国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外还有几个因素制约了国内托管式呼叫中心的发展:自建式呼叫中心设备价格的降低导致托管式呼叫中心的价格优势不明显,甚至比自建式还要高;与业务系统的集成不方便,很难实现客户定制化和个性化的需求;呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里,对于数据安全性存在隐患;最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定。其实在欧美国家,中小企业更愿意选择托管式呼叫中心,因为托管式呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员,而且由于制度比较健全,社会信用体系比较完善,不存在数据安全性的隐患,关键是网络稳定通话质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出,估计还要若干年后才能够达到这种效果。

以上介绍按照呼叫中心系统部署方式和服务管理方式进行划分的,企业在建设呼叫中心系统之前就必须了解到,企业根据自身呼叫需求哪种呼叫中心系统建设方式,以提高企业工作效率。

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