自建呼叫中心是指企业通过自主采购建设呼叫中心系统所需的软硬件设备，私有化部署、全渠道接入、按需定制、数据安全稳定，企业自身掌控呼叫中心的所有数据信息，并与企业的业务管理系统进行有效融合，形成一套稳定的IT信息系统。

一、自建呼叫中心系统优势

1）投入低，后期维护成本低。

2）系统构建部署灵活多样。

3）稳定性、安全性、保密性强。

4）系统管理维护自主性强。

二、自建呼叫中心系统架构

1）交换机：支持程控交换机、网络语音交换机接入方式。

2）CTI：支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议。

3）IVR：支持多种硬件，多协议，大容量、分布式。

4）监控-管理-报表：平台监控报警、CMS 统计报表、系统配置管理。

5）录音和质检：录音查询系统和质检系统

6）多媒体网关：支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统

7）座席系统：CRM 客户服务中心软件

8）数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

9）其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

三、自建呼叫中心系统功能

1）统一号码

提供400号码/95号码，各种通讯工具皆可拨打，全国统一接入

2）中继接入

协调和提供运营商中继接入，根据企业需求选择。

3）导航路由

具有多层级IVR语音导航，还可实现地域、时段等多种灵活的路由转接策略。

4）智能交互

实现业务流程与客户业务数据库信息的交互。

5）智能分配

顺序、轮询、座席按时长、按优先级等等。

6）来电弹屏

呼入电话有来电显示，会显示来电者的身份、号码和地区、通话时间等信息。

7）外呼弹屏

通过座席端软件，完成外呼动作，并管理外呼过程。

8）呼叫转接

方便的呼叫转移能力，支持多运营商、多类型终端，GMS、PSTN、IP。

9）咨询第三方

咨询转接至第三方座席，实现业务咨询有效受理。

10）三方通话

可根据业务场景，邀请其他坐席或公司其他成员参与通话，实现三方沟通。

11）短信通知

可在坐席界面中直接输入查询结果、产品信息等内容向客户发送短信。

12）坐席状态与监控

员工可设定座席的工作状态，如空闲、置忙等。班长座席可对座席状态实时监测。

13）全程录音

提供转接座席的完整录音，企业可通过web方式收听、下载、检索或删除。

14）监听

班长或主管可对任何坐席的通话进行监听，必要时强行介入，协助改善沟通质量。

15）客户管理

满足不同企业对客户资料管理的需求，支持自定义字段类型。

16）工单管理

根据不同类型工单，灵活定制各工单的字段，实现个性化内容。

17）任务管理

建立相应的工单记录，对该事后处理过程进行跟踪。

18）企业彩铃

公司介绍、广告播放等静态信息可以自动语音播报，降低人工负荷。

19）满意度调查

在通话结束后由客户对服务进行按键打分。

20）报表清单

按时段、按主被叫、按业务等多维度的统计报表、话务清单查询。

四、自建呼叫中心系统方案

1）智能电销系统

预测式外呼：支持批量导入客户数据，系统自动外呼，过滤无效号码

人工客服外呼：通过系统自动外呼电话，对方成功接听了则自动转接到人工客服，提供更加精准的服务

用户自动识别，通话自动分配，减少时间浪费

自定义分配规则，完美匹配企业客服策略

2）全渠道智能客服系统

多渠道全场景智能客服系统（包含多渠道客服、呼叫中心、报表、质检等）

覆盖企业售前、售中、售后等业务场景专属解决方案。

提高客服工作效率，节省企业运营成本。

好了，关于自建型呼叫中心系统就介绍到这里，更多关于自建呼叫中心搭建过程、呼叫中心是自建还是外包好，云呼叫中心系统建设等相关问题，可以咨询云翌资深商务做详细了解，我们会提供一份自建呼叫中心搭建方案。