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小型呼叫中心系统搭建方案

编辑:云翌通信 时间:2020-10-27

导读:  呼叫中心系统按规模可以分为大、中、小型呼叫中心,小型呼叫中心系统即座席规模较小的呼叫中心,属于轻量级的呼叫中心系统,但是其功能全面、部署快捷、座席增减灵活等特点,因此,对于中小型企业来说,一般都是采用小型呼叫中心系统搭建方案。

呼叫中心系统按规模可以分为大、中、小型呼叫中心,小型呼叫中心系统即座席规模较小的呼叫中心,属于轻量级的呼叫中心系统,但是其功能全面、部署快捷、座席增减灵活等特点,因此,对于中小型企业来说,一般都是采用小型呼叫中心系统搭建方案。

小型呼叫中心系统流程图

一、小型呼叫中心系统方案

1、小型呼叫中心统云部署方案

1)呼叫中心系统可以直接与公司原有业务系统对接(CRM、OA、在线客服系统),搭建周期短,可以快速投入使用,高效便捷。

2)部署灵活、方便,不受时间与地域限制,一般由呼叫系统厂家根据公司坐席数量开通账号,登录系统网址就可以使用,不需要本地部署呼叫中心系统。

3)座席数量不受限制,按坐席收费,系统扩容性好,根据需求随时增减坐席数量,有利于公司合理利用人力,节约成本。

2、小型呼叫中心统本地部署方案

企业呼叫中心本地部署,早期这种方式比较常用,一般需要企业购买硬件设备、操作系统、相应呼叫软件,以及一间专用的机房用来存放设备,工程量大、建设成本高。

呼叫中心系统内的几大服务器(CTI服务器、数据服务器和业务服务器)同坐席电脑部署在同一个局域网内。

呼叫中心客服系统本地部署这种方式的优点是所有客服记录的数据都存储在公司系统服务器上,只需要添加坐席电脑和电话机就能增加客服人员。

但是缺点也比较明显:软硬件设备价格高昂、需要占用机房空间、后期维护成本比较大,一般这种方式比较适合大型企业建设呼叫中心客服系统。

二、小型呼叫中心系统功能

1、来电弹屏

客户来电时,弹出客户信息列表,可以及时掌握客户历史信息,支持在线编辑客户信息,老客户再次来电时显示历史服务记录,电话可协同转移到目标座席,交给相应客服接待。

2、智能外呼

系统具有灵活分配策略,如平均分配、技能优先,开启计划可智能外呼,不同坐席可绑定不同外线接入号,坐席外呼时显示不同号码。

3、IVR语音导航

支持多级IVR、分时段IVR(工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接电话),客户根据语音提示进行自动服务。

4、话务排队

系统对客户来电实行自动的话务分配,根据需要进行不同的ACD排队规则设置,支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。

5、多渠道接入

客户可以多渠道访问,平台可多渠道接入,除了电话还包含微信、微博、邮箱、APP、web在线等渠道,把各平台渠道接入统一到呼叫中心,统一处理用户需求,咨询等服务,提高客户满意度。

6、热线号码

客户拨打企业热线号码,根据不同策略分配相应客服接听,呼出统一对外显示总机号码,总机可进行转接、代接,提高企业形象,企业品牌影响力扩大。

7、通话录音

录音高保真、高压缩、声音清晰,客户可在通话记录中查看相应的录音,支持下载录音文件,支持在线播放录音文件,事后可以查看相应的通话记录。

8、远程座席

企业分支机构无需单独部署呼叫中心系统,直接放置IP话机,即可注册到平台,实现总部、分部间的互联互通,统一管理,企业可以实现异地远程办公。

9、统计报表

电话呼叫中心系统已提供大量常用的报表。对于客户一些特殊的报表需求自定义设置快速生成。统计报表可浏览、打印、导出Excel等操作。

10、自带CRM

系统内置CRM客户关系管理模块,支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能,同时支持点击呼叫。

11、服务评分

系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程,客户可以根据提示对这次服务进行评分,可进行统计分析等管理。

12、开发接口

提供多层级API接口,客户可以在原有系统中(如CRM、OA等)集成呼叫中心;接口形式包括HTTP接口、OCX控件接口,满足企业个性化需求。

好了,关于小型呼叫中心系统解决方案就介绍到这里了,更多关于小型呼叫中心系统软件、价格费用、小型呼叫中心需要哪些设备等相关问题,云翌通信根据您的需求提供针对性的解决方案。

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