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呼叫中心系统座席功能介绍

编辑:云翌通信 时间:2021-01-05

导读:  呼叫中心系统座席是属于呼叫中心系统一个座席功能管理模块,可以分为普通座席以及班长座席,不同的座席对应的呼叫中心系统功能和权限是不同的,那么呼叫中心系统功能都有哪些呢,下面来给大家介绍以下呼叫中心系统座席。

呼叫中心系统座席是属于呼叫中心系统一个座席功能管理模块,可以分为普通座席以及班长座席,不同的座席对应的呼叫中心系统功能和权限是不同的,那么呼叫中心系统功能都有哪些呢,下面来给大家介绍以下呼叫中心系统座席。

呼叫中心系统座席

一、什么是呼叫中心系统座席

呼叫中心座席也称坐席、台席或座席代表、话务员,一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、客户服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能,以达到客户服务的目的。

二、呼叫中心系统座席分类

呼叫中心系统可以设置普通坐席及班长,管理员坐席。

1)呼叫中心系统普通座席

普通话务员坐席有自动弹屏功能,客户呼入电话进入系统之后,坐席人员桌面会先弹屏,弹出的页面能显示客户是否来过电话,客户电话号码以及电话归属地。

客户来过电话的话会把之前沟通记录的相关信息显示出来,要是第一次来电的话弹出来的页面是可以记录跟客户沟通了相关的事情之后可以记录。

坐席人员可通过挂机或者是通话完毕后挂断电话来释放坐席;普通坐席可以设置接听方式,可以通过在电脑上直接通过耳麦接听,可以转接到手机或者固话上接听。

2)呼叫中心系统班长座席

班长及管理员坐席可以查询这些相应内容,也可以听通话录音,也可以监控强插。普通坐席有迁入迁出功能,坐席在pc根据用户名密码登陆或者退出系统;普通坐席可以话务员按示忙键后可暂时不接来话。

来电分配原则,班长或者管理员坐席设置坐席的接听方式,让坐席人员轮序接听,或者安优先级设置分配话务,普通坐席会根据这个设置接听到电话。

呼叫中心系统具有及时通信功能,坐席之间可通过文本短信息直接进行沟通。来话转移可将来话转移到指定业务流程进行处理,话务员挂起,等待业务处理完毕后返回,一般用于进行密码验证等操作流程。例如等待用户输入某特定信息(如密码)后,再返回人工坐席继续处理;普通坐席可以有呼入接听也可以有外呼功能。

三、云翌呼叫中心座席的基本型功能

1)来电接听、外呼

这是呼叫中心坐席最基本的功能,座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

2)示忙、示闲

座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。

3)转接

如果呼叫中心某座席回答不了问题,可将来电转给其它座席。

4)座席权限

根据角色的不同,设置不同的级别比如班长和普通座席,他们相应的操作权限也将不同。

呼叫中心系统座席功能

四、云翌呼叫中心座席的增强型功能

1)三方通话

什么是三方通话?云翌三方通话功能支持外部呼入或者座席呼出的2种场景下使用,座席A在和客户通话过程中,可以邀请座席B加入这次通话,相当于一个小型会议。

2)通话保持、通话恢复

座席A在和客户通话过程中,如果坐席A想暂时停顿,比如去寻求班长座席的帮助和客户的通话。这时候可以给客户播放等待音乐,等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。

3)强插

坐席A强行加入另一个坐席B和客户的通话,加入的坐席的发言将被所有人听到。

4)强拆

坐席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。

5)监听

坐席A监听另一个坐席B和客户的通话,被监听者听不到监听者的声音。

好了,关于呼叫中心系统座席功能就跟介绍到这里了,如果你还想了解呼叫中心系统远程座席、移动座席、手机座席等等,以上只是部分呼叫中心系统座席常见功能,云翌呼叫中心系统可以根据客户需求定制开发。

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