导读

如今大学招生办普遍存在的三大特点:咨询电话日益剧增,周期性问题反复出现,相关政策性问题需要多次确认,为了提高学校招生办学生咨询服务质量,该大学急需搭建一套呼叫中心电话系统。

一、大学招生办

十年树木,百年树人。教书育人一直是国家关注的重点,大学则是尤其重要。十年寒窗苦读,只为鱼跃龙门。高考过后,如何选择一个好的大学是莘莘学子们最关心的话题。

招生办是一所大学至关重要的部门,而且来电咨询频繁,某双一流大学的招生办同样也面临着这些问题,现如今大学招生办普遍存在的三大特点:咨询电话日益剧增,周期性问题反复出现,相关政策性问题需要多次确认。

大学招生办

二、招生现状及需求

一所好的大学,不仅有优秀的老师教书育人,更会有一届又一届的莘莘学子慕名入学,某双一流大学便是如此。

该大学本科招生办每年都需要从全国各地招收大量的学生,并做好学生的招生咨询工作,解答学生的问题。

为了提高学校招生办学生咨询服务质量,该大学急需搭建一套呼叫中心电话系统,主要满足以下几点要求:

大学呼叫中心电话系统建设

1、基础座席功能

呼入呼出、转接、三方通话是呼叫中心最基础的座席功能,首先应该满足该大学招生办正常的电话呼叫功能,可以顺畅的接听学生或家长来电咨询。

2、IVR语音导航

IVR语音导航,如同我们拨打10086那样,会有语音提示引导客户进入相应的服务流程。对于某大学招生办来说,招生需求大,每天要接听成百上千通电话咨询,对于学生或家长最关心的热点问题,可以通过IVR语音导航进行分流引导,既减少了招生办老师的客服压力,又给学生或家长节省了时间。

3、ACD自动话务分配

ACD自动话务分配,可以对客户来电进行智能分配,可以按照招生老师是否在线、空闲以及业务能力进行分配,最优化分配资源。

4、来电自动弹屏

来电自动弹屏功能,可以对来电号码自动识别,并弹屏显示,当学生或家长第一次来电咨询时,招生老师可以详细记录咨询情况并录入系统,如果再次咨询或后续追踪回访,会自动弹屏显示过往历史通话信息,第一时间掌握客户信息,服务更精准。

5、客户关系管理功能

呼叫中心客户关系管理模块,主要针对来电咨询的学生或家长进行分类和整理,以及后续信息动态的更新,与来电弹屏功能配合使用。

6、呼叫中心知识库功能

呼叫中心知识库功能可以建立个人和公共管理模块,比如报考资讯、沟通话术、解决方案等,协助新人快速上手。

7、接入微信公众号功能

呼叫中心在线客服功能可以对接微信公众号,接收微信用户发送的文字,图片及语音,也可以设置自动回复等功能。

呼叫中心电话系统功能

三、解决方案

当云翌商务经理通过电话沟通之后,了解到了对方的实际需求之后,给出了云翌EPCC呼叫中心系统解决方案报告,具体实施方案如下:

1、呼叫中心系统配置

采用云翌EPCC呼叫中心系统标准版配置,为每一位招生办接待咨询的老师办公座席配置IP话机,通过网络连接到云翌呼叫中心系统服务器。

放置在机房内的O口网关连接外线电话,然后通过网络对接到呼叫中心系统服务器,完成系统硬件搭建。

2、EPCC呼叫中心系统功能实现

当外线拨打招生办招生电话时,首先进入到IVR语音播报,学生可以根据语音提示,通过多功能按键,选择进入相应的自我服务流程。

如果IVR自动语音导航无法满足查询需求时,可以转人工服务,可以转接到对应的招生办老师接听,并且在自动来电弹屏显示客户资料登记信息列表,以及随时可以调取关于考生相关的知识库查询解答内容。

云翌呼叫中心系统

最终,该大学招生办采用了云翌EPCC呼叫中心系统解决方案,通过统一的电话号码接入,所有外线电话都可以拨打一个号码呼入呼叫中心,然后由呼叫中心的智能路由分配话务,有效解决招生办解决电话招生咨询难题。

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